Bariery komunikacyjne

Jestem przekonany, że po codziennych rozmowach z różnymi ludźmi: pacjentami, współpracownikami czy znajomymi często macie państwo wrażenie, że z niektórymi osobami rozmawia się wam łatwiej, przyjemniej, efektywniej (bo szybciej dochodzi do porozumienia), a z innymi gorzej ‒ „rozmowa się nie klei”, a po jej zakończeniu odczuwamy dyskomfort lub ulgę, że wreszcie dobiegła końca. Jakiś czas temu, pracując jako coach, po obserwacji takiej trudnej rozmowy, zadałem swojej podopiecznej pytanie, co jej utrudniało prowadzenie konwersacji. Szybko otrzymałem odpowiedź: Mój rozmówca zachowywał się jakby pozjadał wszystkie rozumy, nie dał mi dojść do głosu, przerywał mi, wciąż robił jakieś dygresje, na domiar złego nie wyłączyłam telefonu.

Dariusz Delikat
lekarz laryngolog i psycholog, trener komunikacji i coach. Absolwent Wrocławskiej Akademii Medycznej oraz Uniwersytetu SWPS. Czynnie wykonuje pracę lekarza i psychologa. Autor wielu programów szkoleniowych oraz artykułów popularnonaukowych, dotyczących szeroko rozumianych umiejętności psychologicznych. Od kilku lat prowadzi szkolenia dla lekarzy Dolnośląskiej Izby Lekarskiej. Stały współpracownik „Medium”

W dalszej części rozmowy oboje uznaliśmy, że jak na tak niesprzyjające okoliczności rozmowa i tak zakończyła się sukcesem, ale została okupiona sporym wydatkiem energii.

Komunikacja pomiędzy ludźmi nigdy nie jest całkiem prosta ‒ byłaby taka, gdyby strony dobrze się znały, rozumiały, darzyły się zaufaniem i szacunkiem, były sobą zainteresowane, uważne, empatyczne, a także miały czas oraz warunki do rozmowy. A w życiu nie zawsze jest tak komfortowo ‒ albo raczej: zwykle takiego komfortu nie ma i musimy pokonywać różne bariery. A ponieważ jak wiemy najlepszym lekarstwem na różne trudności jest profilaktyka, aby je umiejętnie omijać, a także nie być ich źródłem przyglądniemy się im bliżej.

Bariery komunikacyjne – bo o nich mowa ‒ to wszystko co utrudnia lub czasami wręcz uniemożliwia przepływ informacji pomiędzy interlokutorami, prowadzi do zakłóceń, uniemożliwia realizacje celów, burzy atmosferę spotkania itp.

Jest ich tak wiele, że warto je usystematyzować. Zazwyczaj dzieli się je na zewnętrzne (fizyczne), jak odległość pomiędzy rozmówcami czy czynniki zakłócające, jak np. hałas, obecność innych osób oraz wewnętrzne, które są bezpośrednio związane z osobami prowadzącymi dialog.

Ze względu na charakter artykułu zdecydowanie zajmiemy się tymi drugimi.

Psychologiczne bariery komunikacyjne wynikają z dyspozycji komunikujących się osób oraz ich umiejętności komunikowania się.

Jedną z podstawowych barier jest subiektywne postrzeganie rzeczywistości. Każdy z nas jest inny, ma inny temperament, szerzej ‒ osobowość i różne doświadczenia. To wszystko wpływa na to jak postrzegamy otaczający nas świat i jak widzimy w nim siebie samego. W każdej rozmowie spotkają się ze sobą dwie różne sfery ‒ im więcej podobieństw i wyrozumiałości dla przeciwieństw, tym większa szansa na porozumienie.

Kolejnym czynnikiem mogącym stać się poważną przeszkodą jest postawa/pozycja życiowa, czyli ugruntowane, wartościujące przekonanie dotyczące siebie samego, otaczającego „społecznego” środowiska i relacji pomiędzy nimi. Być może pamiętacie państwo (o tych kwestiach pisałem w artykułach dotyczących asertywności), że możliwe są 4 postawy:

• asertywna (ja jestem OK ‒ ty jesteś OK),
• agresywna (ja jestem OK ‒ ty nie jesteś OK),
• bierna /uległa (ja nie jestem OK ‒ ty jesteś OK),
• manipulacyjna (ja nie jestem OK ‒ ty nie jesteś OK).

Postawy warunkują nasz sposób myślenia, a w konsekwencji nasze zachowania. Naturalnie ujawniają się zwłaszcza w sytuacjach ważnych, wymagających, trudnych, którym towarzyszy stres.

Tylko postawa asertywna sprzyja swobodnej dwukierunkowej komunikacji, ponieważ osoba posiadająca taką postawę pozytywnie ocenia i akceptuje siebie i innych, jest pozytywnie nastawiona do otoczenia, otwarcie komunikuje swoje opinie i potrzeby. Jest otwarta na potrzeby innych. Umie przyjmować i wyrażać komplementy, konstruktywną krytykę, odmienne opinie. Nie boi się podejmować ryzyka. Pozostałe dobrych warunków dla komunikacji nie stwarzają ‒ no bo jak komunikować się z osobą, która sobie przypisuje więcej praw niż innym, ma poczucie wyższości, przejawia tendencje do kontrolowania otoczenia i narzucania mu swojej woli, wykazuje brak zainteresowania cudzymi myślami i uczuciami. Jest skoncentrowana na sobie i nie dostrzega potrzeb innych (to postawa agresywna). Albo nie jest otwarta i szczera, swoje cele realizuje nie wprost, często sięga po manipulację i nie stroni od działań nieuczciwych (to postawa manipulacyjna). Albo gdy jest to osoba z niską samooceną, poczuciem niższości, brakiem wiary we własne możliwości. Nie ujawnia swoich potrzeb, opinii. Oddaje innym kontrolę nad sytuacją i otoczeniem (postawa bierna).

Stereotypy i uprzedzenia to jedna ze znaczących potencjalnych barier komunikacyjnych. Przypomnijmy, że stereotypy, czyli generalizacje mają miejsce, gdy przypisujemy członkom społeczności określone cechy, bez względu na różnice indywidualne. Zdaniem osoby stosującej stereotyp osoba X jest taka tylko dlatego, że jest członkiem określonej grupy. Wyróżniamy różne kategorie stereotypów: kulturowe, rasowe, płciowe, seksualne, społeczne. Stereotypy sprzyjają wytwarzaniu się uprzedzeń, a więc wrogich, pełnych rezerwy lub lekceważących postaw wobec przedstawicieli różnych grup.

Kolejną barierą mogą być silne emocje. To, że emocje wpływają na procesy poznawcze (percepcję, uwagę, pamięć, myślenie) potwierdzają nie tylko obserwacje i indywidualne doświadczenia każdego z nas (przypomnijmy sobie błędne decyzje podjęte pod wpływem emocji albo agresywne zachowania i wypowiedzi, których się później wstydzimy), ale także cały szereg badań psychologicznych. Emocje wywierają wpływ na to co i jak myślimy, oddziałują na pamięć, a precyzyjniej na łatwość dostępu do kategorii informacji zapisanych w pamięci oraz uwagę. Emocje negatywne zawężają pole uwagi i powodują koncentrację na bodźcach zagrażających, pozytywne prowadzą do jej rozszerzenia. Ludzie, będąc w nastroju pozytywnym, mają tendencję do jego podtrzymywania, a sytuacja przeciwna, a więc pozostawanie w nastroju negatywnym skutkuje tendencją do jego redukcji.

Inne bariery związane bezpośrednio z osobą rozmówcy to jego stan psychofizyczny. Inaczej będzie rozmawiał człowiek zmęczony, inaczej wypoczęty, jeszcze inaczej zdrowy, chory itd. Na jakość komunikacji ma także wpływ poziom odczuwanego stresu, czy poglądy i zachowania wynikające z różnic międzykulturowych.

Kolejną grupą przeszkód komunikacyjnych są blokady komunikacyjne, czyli nasze reakcje i wypowiedzi hamujące otwartą komunikację. Aby je dobitnie pokazać posłużymy się historią dr. Krzysztofa.

Dr Krzysztof to młody zdolny lekarz, pracownik oddziału zabiegowego. Pan doktor jest ambitny, starał się, pracował ponad siły, rzetelnie wykonując swoje obowiązki. Powoli zaczynał cieszyć się uznaniem kolegów i pacjentów, stawał coraz bardziej samodzielny i pewny siebie. Szef dostrzegał jego pracę, chwalił go i zachęcał do dalszego działania. Gdy jednak medyk popełnił drobny błąd, został przez ordynatora surowo (nadmiarowo) ukarany. Rozmawiając z przełożonym dr Krzysztof miał wrażenie, że szef ma satysfakcję z powodu przyłapania go na niedociągnięciu. Po wyjściu z pracy rozgoryczony opowiedział o swoich doświadczeniach kilku napotkanymi w ciągu dnia osobom. Po każdej z rozmów miał wrażenie, że jego historia nie bardzo drugą stronę interesuje i szybko kończył rozmowę. Tylko z ostatnią osobą rozmawiało mu się dobrze. Oto, co od nich usłyszał.

Artur – starszy kolega z pracy

Nie martw się Krzysztof, teraz wszystkim puszczają nerwy, widzisz co dzieje się w mediach.

POCIESZANIE (ZAPRZECZANIE)

Marek – kolega z pracy, rezydent

No i jak poszło, o co cię pytał? Co mu powiedziałeś? Ciekawe dlaczego tak się zachował? Może ma coś na ciebie?

WYPYTYWANIE (WŚCIBSTWO)

Ola ‒ żona

Mówiłam ci, że tak będzie, przełożeni zawsze tacy są… Tyle im dajesz naszym kosztem, a nie otrzymujesz nic w zamian.

KRYTYKOWANIE

Mama

Biedactwo, ty zawsze się tak poświęcasz, tyle pracy, tyle nauki. Tak bardzo się o ciebie martwię. Odpocznij trochę, weź parę dni urlopu. Musisz dbać o swoje zdrowie. Tata też tak ciężko pracował.

UŻALANIE SIĘ

Roman ‒ kolega z podstawówki, psycholog ‒ prowadzi własny gabinet

Odkąd pamiętam, zawsze się we wszystko angażowałeś całym sobą, za szybko się spalasz, wszystko bierzesz do siebie. Kto wie czy nie związane jest to z dążeniem do doskonałości – myślę, że podświadomie chcesz dorównać swojemu ojcu.

PSYCHOLOGIZOWANIE

Ojciec

Skoro szef miał do ciebie zastrzeżenia, to pewnie miał ku temu powody. Mówiłem ci, że nie trzeba się spieszyć. Do wszystkiego trzeba dojrzeć.

OBRONA DRUGIEJ STRONY

Przyjaciel Tomek

Ja na twoim miejscu powiedziałbym co o tym myślę. Oczywiście grzecznie. Inaczej wejdzie ci na głowę. Przemyśl spokojnie co masz mu do powiedzenia, umów się na rozmowę i powiedz…

DOBRE RADY

Ciocia (młodsza siostra mamy)

Takie jest życie – raz na wozie, raz pod wozem – to dla ciebie dobra nauka na przyszłość.

FILOZOFOWANIE

Robert – kolega z oddziału, rówieśnik Krzysztofa

Tak mi przykro… powiedział z lekkim uśmiechem na twarzy

PODWÓJNY KOMUNIKAT (poziom werbalny jest niespójny z przekazem niewerbalnym)

Sąsiad Michał ‒ po krótkiej pauzie:

Widzę, że jesteś rozgoryczony, masz do tego prawo, rozumiem cię…

EMPATIA

Na potrzeby artykułu Krzysztof spotkał wiele osób i strasznie się nagadał, ale tylko Michał pokazał, że jest szczerze zainteresowany tym, co Krzysztof ma mu do powiedzenia i czego od niego oczekuje. Cierpliwie wysłuchał, zrobił pauzę, aby poznać autentyczne potrzeby Krzysztofa, trafnie odczytał emocje i je nazwał, okazał zrozumienie i akceptację. Nie wiemy jak dalej ta rozmowa się potoczyła ‒ może tylko to było lekarzowi potrzebne. A może po takich słowach pojawiłyby się konkretne oczekiwania np. A co ty byś zrobił na moim miejscu? Tak czy inaczej, to była komunikacja bez barier.

Pozostałe osoby mniej lub bardziej intencjonalnie blokady stawiały ‒ odbijały piłeczkę, zaprzeczały istnieniu problemu lub go bagatelizowały, doradzały, choć tego nie oczekiwał, potwierdzały własne opinie, delektowały się własną wiedzą, realizowały własne cele, np. użalając się (tak naprawdę nad sobą) czy poszukując informacji dogodnych dla siebie.

Podsumowanie

Bariery komunikacyjne prowadzą do zakłóceń przepływu informacji, sprawiają, że strony przestają się rozumieć, odczuwają dyskomfort lub frustrację, rozmowa staje się nieautentyczna, a czasami wręcz ulega przerwaniu. Nie zawsze mamy na nie wpływ. Warto o nich pamiętać, zwłaszcza o blokadach komunikacyjnych, które często nieświadomie wypowiadamy, tylko dlatego, że bezrefleksyjnie przejęliśmy je od innych. Rozmawiając bądźmy autentyczni, spójni, asertywni i nie dajmy się zwieść stereotypom. Nagrodą będą dobre relacje z innymi i poczucie satysfakcji z własnych umiejętności komunikacyjnych.

Piśmiennictwo:

1. Król-Fijewska M., Stanowczo, łagodnie, bez lęku, GWP, Gdańsk 2003.
2. McKay M., Davis M., Fanning P., Sztuka skutecznego porozumiewania się, GWP, Gdańsk 2021.

Źródło grafiki stockadobe.com