Opinia może być przykra, ale to nie oznacza, że jest podstawą do podejmowania interwencji prawnej. Na tę możemy się zdecydować, gdy opinia jest obraźliwa, pomawiająca, zniesławiająca albo kiedy zawiera kłamstwa. W takich sytuacjach można podjąć kroki prawne – mówi adwokat dr hab. n. praw. Radosław Tymiński, właściciel znanej wrocławskiej kancelarii. W jakiej sytuacji warto zdać się na drogę sądową, a kiedy lepiej od tego odstąpić wyjaśnia w rozmowie z Maciejem Sasem.

dr hab. n. praw. Radosław Tymiński adwokat, specjalista prawa medycznego, farmaceutycznego, karnego i cywilnego. Absolwent WPiA Uniwersytetu Warszawskiego. Pracował w Biurze Analiz Sejmowych (jako ekspert Komisji Zdrowia i ekspert ds. legislacji, 2005-2013). Członek Komisji Bioetycznej w latach 2019-2022. Obsługuje prawnie szpitale i samorządy zawodów medycznych. Wykładowca akademicki, prowadzi zajęcia na studiach podyplomowych z prawa medycznego oraz na studiach MBA zarządzenie w ochronie zdrowia. Jest członkiem Polskiego Towarzystwa Prawa. Medycznego oraz Pan European Organisation of Personal Injury Lawyers (PEOPIL). Fot. z archiwum R. T.

Maciej Sas: Niesprawiedliwe, obraźliwe opinie w internecie potrafią mocno dać się we znaki lekarzom. Pan zajmuje się tego typu sprawami od strony prawnej. To częste sytuacje?

Radosław Tymiński: Tak, bardzo często mamy do czynienia z sytuacją, kiedy w internecie jest zamieszczona niesprawiedliwa opinia, przykra dla lekarza. Można powiedzieć, że właściwie są to już sytuacje na porządku dziennym…

Pytanie brzmi: kiedy mamy do czynienia z łamaniem prawa, bo to, że coś jest przykre, nie jest jednoznaczne z wykroczeniem czy przestępstwem. Czy np. sformułowanie: „niemiły lekarz” albo „nie poświęca czasu pacjentowi” czy „jest mało komunikatywny” stanowi wystarczającą podstawę do interwencji prawnej?

‒ Musimy pamiętać, że istnieje pewna wolność wypowiedzi, ocen, sensownej krytyki. Dlatego powiedziałem, że opinia może być przykra, ale to nie oznacza, że ona jest podstawą do podejmowania interwencji. Tę możemy podjąć wtedy, gdy opinia jest obraźliwa, pomawiająca, zniesławiająca albo kiedy zawiera kłamstwa. W takich sytuacjach możemy podjąć kroki prawne.

Kiedy w takim razie mamy do czynienia ze znieważeniem, a kiedy ze zniesławieniem? Jak ten problem ugryźć?

‒ Przede wszystkim zawsze, gdy pojawiają się wątpliwości, treść opinii powinna zostać skonsultowana z prawnikiem, który się zajmuje takimi sprawami. To on powinien ocenić, czy ta opinia daje podstawy do interwencji prawnej. Proszę pamiętać, że zniesławienie to przestępstwo polegające na tym, że mówimy rzeczy, które narażają kogoś na utratę zaufania.

W przypadku lekarza takie zniesławienie może oznaczać śmierć zawodową.

‒ To prawda. Zniesławienie to np. powiedzenie: „Ten lekarz okaleczył już kilku pacjentów”. Takie słowa mogą być uznane za zniesławienie. Czasem ktoś pisze: „Zależy mu tylko na kasie”. To mogłoby zostać uznane za pomówienie.

Drugi typ przestępstwa, który czasem wchodzi w grę, to zniewaga, np. ktoś mógłby powiedzieć lub napisać: „ten lekarz jest idiotą” albo „lekarz jest gówniarzem”, „to mniej niż zero”, „szarlatan”. To są przykłady zniewagi, czyli posłużenia się pewną inwektywą. Natomiast pomówienie to przestępstwo, które polega na tym, że podważamy zaufanie do kogoś, czyli mówimy choćby: „on/ona bierze łapówki”.

Kłamiemy, bo skąd możemy to wiedzieć?

‒ Nie musimy nawet wiedzieć – czasem pojawiają się takie opinie, choć ich autor nie ma pojęcia, czy tak naprawdę jest. W takich sytuacjach za każdym razem trzeba taką sprawę ocenić: czy ma cechy oznaczające, że są podstawy do interwencji prawnej.

Trzeba więc zdiagnozować sytuację pod względem prawnym i ocenić, co można zrobić. A co może lekarz zrobić w takim przypadku? 

‒ Mamy do dyspozycji różne możliwości. Możemy więc odpisać na opinię, ale musimy przy tym bardzo uważać, żeby nie zdradzić informacji objętych tajemnicą lekarską, np. dotyczących przebiegu wizyty czy związanych ze zdrowiem pacjenta

Trzeba się więc odnieść jedynie do samej informacji, która została w tym komentarzu zawarta?

‒ W zasadzie lekarz jest związany tajemnicą, więc nie powinien nawet potwierdzić, że dany pacjent pojawił się na wizycie u niego. Pierwsza, żelazna zasada brzmi: nie odpowiadaj na komentarz tego samego dnia, bo emocje mogą być złym doradcą. One muszą opaść, a to jest bardzo trudne, bo często właśnie te emocje nas przygniatają. Druga zasada: zanim odpowiesz i wyślesz, daj to komuś do przeczytania – najlepiej prawnikowi, ale czasem żonie, mężowi, żeby ktoś spojrzał na to z dystansem. Trzecia zasada: nigdy nie podawaj informacji o pacjencie, bo jeszcze bardziej pogorszysz sytuację. To są trzy podstawowe zasady.

Natomiast oczywiście możemy napisać skargę do administratora portalu, możemy napisać informację o nierzetelnej opinii albo wezwać pacjenta (autora nieprzychylnego komentarza), jeżeli go rozpoznajemy, do usunięcia tej opinii. Często pomaga zwyczajna rozmowa z kimś takim, ale trzeba w jej trakcie zachować ostrożność.

Czy wysłane do administratora portalu żądanie o wycofanie opinii, która jest kłamliwa może zadziałać?

‒ Oczywiście, w niektórych sytuacjach to działa. Tylko znowu wszystko zależy od sytuacji, od portalu, od administratora. Ważne jest, by nasi czytelnicy wiedzieli, że nie ma jednej metody postępowania w każdej sytuacji! To jest trochę tak, jak z pacjentem: inaczej będziemy leczyć człowieka chorego na nadciśnienie tętnicze, który ma wiele chorób współistniejących, a inaczej tego, u którego nadciśnienie tętnicze jest izolowanym problemem medycznym.

Wspomniał pan o wstępnych krokach prawnych. Ale to często nie wystarcza – są sytuacje, kiedy bez stanowczej interwencji nie obejdzie się. Są dwie drogi postępowania: karna i cywilna. Którą pan zaleca?

‒ Wszystko zależy od sytuacji. Należę do tych prawników, którzy zawsze starają się klientowi powiedzieć, co konkretnie oznacza wybór pewnej drogi. W przypadku tej cywilnej z pewnością będziemy mieli długi czas oczekiwania, bo takie sprawy, niestety, długo trwają. Poza tym może się to wiązać z poniesieniem pewnych kosztów. W przypadku drogi karnej dosyć często sprawy są umarzane z różnych przyczyn – mniej lub bardziej ważnych. Uważam jednak, że zdarzają się sytuacje, w których trzeba podejmować stanowcze kroki prawne, ale znowu – wszystko zależy od sytuacji. Zdarzało mi się doradzać podjęcie takich kroków i miałem w tym sukcesy, ale też niekiedy doradzałem, by lekarz zapomniał o bolesnej dla niego opinii i po prostu działał dalej.

Chodzi o to, że lepiej wieloma dobrymi opiniami przykryć jedną negatywną?

‒ Internet ma to do siebie, że jeżeli my na jakąś opinię negatywną odpowiemy, to podbijamy ją w algorytmach. W związku z tym czasem trzy dobre opinie znaczą więcej niż jedna dobra odpowiedź na złą opinię

Zdaje pan sobie sprawę, że podpowiadamy teraz najtrudniejszą drogę z możliwych, czyli: bądź cierpliwy i narzuć swoje zasady gry?

‒ Trochę tak to wygląda, ale to naprawdę w wielu sytuacjach najlepsze rozwiązanie. Trzeba też pamiętać, że bardzo często w tych opiniach negatywnych kryje się jakieś ziarno prawdy…

Ostrzega pan, że nie warto rozdrapywać drobnej rany, która może nam bardzo zaszkodzić?

‒ Tak. W tym przypadku mam na myśli choćby sytuację z wczoraj, gdy klient, któremu doradzam, dostał naprawdę bardzo negatywną opinię na pewnym portalu – ona była surową oceną jego praktyki. Zaczęliśmy się zastanawiać, myśleć o tym, skąd się to wzięło. W końcu klient zadzwonił do pacjentki i zapytał, o co dokładnie chodzi, bo on sam nie widzi żadnego problemu. Okazało się, że recepcja źle naliczyła odpłatność za poradę: pacjentka, która szła na wizytę z myślą, że zapłaci 300 zł, zapłaciła w efekcie 670 i się poczuła wykorzystana. Pod wpływem tych emocji napisała bardzo złą opinię. Wyjaśnienie tej sprawy, pokazanie, że to efekt pomyłki doprowadził do tego, że opinia została usunięta. Ale rzeczywiście – recepcja źle naliczyła należność.

Warto rozmawiać?

‒ Zdecydowanie tak. Udało nam się doprowadzić do wycofania tej opinii bez jakichkolwiek kroków prawnych. Sprawdziliśmy paragon. Poprosiłem o powtórne przeliczenie kosztów wizyty i wyszło 300 złotych. Telefon do niezadowolonej pacjentki, wyjaśnienie przykrej sytuacji oraz przeprosiny sprawiły, że pacjentka wycofała negatywną opinię. To się czasem da zrobić, czasem nie, ale zawsze warto rozmawiać (uśmiech).

Powiedział pan, że sprawy cywilne trwają dłużej, sprawy karne – krócej, ale też kończą się różnie. Jaki to czas w obu przypadkach?

‒ Myślę, że takie sprawy karne mogą trwać około 2-3 lat, a cywilne – między 3 a 5 lat.

Kiedy zapadają wyroki, są czasem skazujące dla tego, który potencjalnie zniesławił kogoś, pomówił?

‒ Tak, udało mi się kilka takich wyroków uzyskać. Wiem, że moi koledzy też mają na koncie podobne sukcesy. Ale cały czas podkreślam: wszystko zależy od konkretnej sprawy!

Pozostaje jeszcze jedna wątpliwość z tym związana: czekamy na wyrok 4 lata. W tym czasie lekarz prowadzi normalną praktykę, a ta kiepska opinia cały czas wisi nad nim jak topór, bo takimi informacjami wielu ludzi się kieruje, wybierając lekarza. Co z tym zrobić?

‒ Musimy mieć świadomość, że jeżeli ktoś ma 50 dobrych opinii i jedną złą, to jest to sytuacja całkowicie naturalna. Przecież nie możemy się wszystkim podobać. Moim zdaniem to nie waży jakoś strasznie na opinii takiego lekarza. Problem robi się wtedy, kiedy on ma dużo złych opinii. W takiej sytuacji zacząłbym się zastanawiać nad tym i doradzał, że chyba w modelu funkcjonowania takiej praktyki lekarskiej trzeba coś zmienić. Według mnie opinie na portalach (np. te z Google) mogą stać się dla nas cenną informacją zwrotną.

Naukowo zajmowałem się analizą opinii w internetowych rankingach lekarzy. Proszę mi uwierzyć (mówię to do wszystkich Czytelników), że wyciągnięcie wniosku z tych opinii pozwala czasem na radykalną zmianę pewnych naszych postaw, pozwala polepszyć zadowolenie pacjentów, bo możemy na tej podstawie wyciągnąć konkretne wnioski co nie funkcjonuje tak, jak powinno. Podam przykład takiej sytuacji z mojej działalności. Na podstawie negatywnych opinii w internecie udało nam się ustalić, że jedna z pielęgniarek, która współpracuje z lekarzem, jest zwykle bardzo niemiła dla pacjentów, a to rzutuje na ocenę lekarza i całej placówki. Okazało się, że po rozwiązaniu tego problemu opinie szybko się poprawiły.

Powtórzę więc: czasem na podstawie takiej negatywnej opinii można wychwycić coś naprawdę ważnego dla funkcjonowania praktyki. Bezkrytyczna wiara w dobre opinie jak i te krytyczne jest bezsensowna. Sam spotykałem się z praktykami, gdy część podmiotów wykupowała sobie pozytywne opinie.

Właśnie o to chciałem zapytać – od kilku lekarzy słyszałem, że w świecie medycznym wcale nie tak rzadko zdarza się, że to konkurencja generuje negatywne opinie, ale też sobie kupuje pozytywne. Zna pan takie przypadki?

‒ Tak, zdarzały się sytuacje. Przede wszystkim zmierzam do takiej konkluzji, że internetowe opinie o lekarzu mogą być wiarygodnym źródłem informacji, ale zawsze trzeba je traktować z ostrożnością. Zawarte w nich informacje nie są dogmatem.

Na koniec jeszcze jedna, najbardziej spektakularna sprawa: groźby karalne. Pojawiają się, bo ktoś bardzo wszedł w konflikt z lekarzem i w internecie wypisuje, co mu zrobi.

‒ To, o czym pan właśnie wspomniał, jest absolutnie materiałem do konsultacji prawnej i do zawiadomienia prokuratury! Tu tylko i wyłącznie droga karna wchodzi w rachubę. Nie zostawiajmy takich spraw bez interwencji, nie lekceważmy ich – informujmy prokuraturę, bo czasem zapędy zbyt emocjonalnego pacjenta potrafi szybko ostudzić przesłuchanie na policji. I jest po sprawie.