Na czym polega negocjowanie?

Strategia to planowanie i określenie
charakteru swoich negocjacyjnych
posunięć. Do wyboru mamy dwa typy
strategii negocjacyjnych: strategia
podziału albo konfrontacji
(aby jedna
strona mogła zyskać, druga musi
stracić) oraz strategia rozwiązywania
problemów albo kooperacji (obie
strony mogą zyskać). Wybór strategii
implikuje przyjęcie przez uczestników
określonej postawy negocjacyjnej.
W strategii konfrontacyjnej
negocjatorzy próbują zdominować rozmówcę. …
Negocjator kooperacyjny jest nastawiony na porozumienie i wspólne rozwiązywanie problemów…

Źródło grafiki Pixabay

Dariusz Delikat
lekarz laryngolog i psycholog, trener komunikacji i coach. Absolwent Wrocławskiej Akademii Medycznej oraz Uniwersytetu SWPS. Czynnie wykonuje pracę lekarza i psychologa. Autor wielu programów szkoleniowych oraz artykułów popularnonaukowych, dotyczących szeroko rozumianych umiejętności psychologicznych. Od kilku lat prowadzi szkolenia dla lekarzy Dolnośląskiej Izby Lekarskiej. Stały współpracownik „Medium”

Inflacja, wzrost kosztów utrzymania, rosnące ceny ‒ nic dziwnego, że wielu osobom przychodzą do głowy myśli: za mało zarabiam, nie wystarcza mi na spłatę wszystkich zobowiązań, muszę coś z tym zrobić.

Jeśli to państwo tego doświadczacie, zanim umówicie się z szefem na rozmowę na temat zarobków, przeczytajcie niniejszy artykuł, bo z pewnością nie będzie łatwo. Prawdopodobnie czekają was negocjacje.
Jeśli nie borykacie się z kłopotami finansowymi, poniższe rady mogą pomóc w uzyskaniu korzystnej ceny nowego samochodu czy nieruchomości.

A jeśli nie ma to dla państwa znaczenia, przeczytajcie choćby dlatego, że negocjowanie wykracza daleko poza transakcje kupna-sprzedaży czy kwestie wynagrodzeń. Negocjujemy niemal na co dzień ‒ z domownikami, dziećmi, współpracownikami, np. ustalając zadania, obowiązki, urlopowe plany czy menu.
Skoro tak jest, każdemu przyda się kilka rad dotyczących negocjowania.

Czym są negocjacje?

Znani i szeroko cytowani na świecie Roger Fisher i William Ury określają je jako „zwrotny proces komunikowania się w celu osiągnięcia porozumienia, w sytuacji gdy strony związane są pewnymi interesami, wśród których, niektóre są wspólne a inne przeciwne”.

Rozmowa negocjacyjna jest przykładem komunikacji interpersonalnej. Obserwując tego typu konwersacje łatwo dostrzec ich wielowarstwowość. Tak, ponieważ każdy proces komunikacji międzyludzkiej ma kilka wymiarów:

• niesie określone informacje – to wymiar merytoryczny,
• zmierza do osiągnięcia określonego celu – to wymiar perswazyjny,
• ujawnia osobę (nadawcę komunikatu) – odkrywa, czy jest np. zmęczona, zainteresowana, zniecierpliwiona itp. – to wymiar autoprezentacyjny,
• wskazuje poziom relacji, czyli ujawnia, jaki jest stosunek nadawcy do jego interlokutora (neutralny, bliski, chłodny, niechętny itp.) – to wymiar relacyjny.

Komunikacja obarczona jest ryzykiem zniekształceń. Do nieporozumień, np. błędnego odczytywania intencji stron interakcji, pomijając zewnętrzne dystraktory, dochodzi przede wszystkim z powodu opisanej wyżej wielowymiarowości procesu komunikacji. Czy tego chcemy czy nie, nasze zachowania, wypowiedzi, pytania mogą być różnie interpretowane. Mogą służyć zakładanym celom lub wręcz odwrotnie, hamować ich realizację. Efektywność komunikacji interpersonalnej zależy zatem od naszej sprawności w każdym z jej wymiarów.
Istotą wymiaru merytorycznego jest umiejętność: słownego wyrażania własnych myśli, formułowania opinii i oczekiwań, zadawania trafnych pytań itp.
W wymiarze perswazyjnym liczy się umiejętność wywierania wpływu: argumentowania, przedstawiania korzyści, zagrożeń.
Wymiar relacyjny dotyczy stosunku między nadawcą i odbiorcą komunikatów. Liczy się w nim budowanie klimatu rozmowy, otwartość, zaufanie, stanowczość, atrakcyjność.
Istotą wymiaru autoprezentacyjnego jest umiejętność kreowania swojego wizerunku.
Negocjacje rozumiane jako proces mają określoną strukturę i składają się z trzech etapów.
Pierwszym z nich jest przygotowanie do rozmowy negocjacyjnej. Im lepiej się do niej przygotujemy tym większa szansa na realizację założonych celów.

Zasadniczym celem przygotowania jest analiza interesów, czyli uświadomienie sobie potrzeb które chcę zaspokoić (w przypadku rozwiązywania poważniejszych problemów warto wyobrazić sobie także jakie potrzeby będzie chciała zaspokoić druga strona). Po co negocjuję, jakie cele chcę osiągnąć? Kolejny krok to ustalenie hierarchii celów. Zrób listę celów uszeregowanych od najbardziej do najmniej ważnego, nadaj poszczególnym celom wagę, ustal kolejność ewentualnych ustępstw.

Gdy interesy i ich hierarcha są już wyraźnie określone, powinniśmy opracować stanowisko negocjacyjne, czyli sposób, w jaki będę je podczas negocjacji przedstawiał. Od czego zacznę, z czego i kiedy mogę zrezygnować. Jakich użyję argumentów. Ważne jest, aby przygotować je wcześniej, a nie poszukiwać ich w swoich myślach podczas negocjacji.

Ci z państwa, którzy uczestniczyli już w szkoleniach dotyczących negocjacji, zapewne pamiętają, że omawiano ważną kwestię, o której w normalnym życiu często zapominamy. To BATNA czyli akronim od słów: best alternative to a negotiated agreement, czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia.

BATNA daje nam siłę negocjacyjną. W największym skrócie, to świadomość tego, czy istnieją inne możliwości osiągnięcia celów przy porównywalnych kosztach. Jeśli odpowiedź brzmi: tak, to moja BATNA jest silna ‒ np. jeśli szef nie zgodzi się na moje warunki przyjmę ofertę konkurencji, która wciąż dzwoni z pytaniem czy mam jeszcze jakieś rezerwy czasowe.

Gdy mój pracodawca jest jedyny na rynku, BATNA jest słaba. Aby poznać swoją BATN-ę odpowiedz na pytania: jaki masz wybór, jeśli nie dojdzie do porozumienia, w jaki inny sposób możesz zrealizować swoje cele, jakie są koszty alternatywnych rozwiązań, jakie są koszty przedłużających się negocjacji itp.

Ostatnią częścią przygotowania jest wybór strategii negocjacyjnej. Strategia to planowanie i określenie charakteru swoich negocjacyjnych posunięć. Do wyboru mamy dwa typy strategii negocjacyjnych: strategia podziału albo konfrontacji (aby jedna strona mogła zyskać, druga musi stracić) oraz strategia rozwiązywania problemów albo kooperacji (obie strony mogą zyskać). Wybór strategii implikuje przyjęcie przez uczestników określonej postawy negocjacyjnej. W strategii konfrontacyjnej negocjatorzy próbują zdominować rozmówcę. Charakterystyczne zachowania to: brak elastyczności,  twarde żądanie ustępstw, brak zaufania, wywieranie presji, czasami stosowanie gróźb. Negocjator kooperacyjny jest nastawiony na porozumienie i wspólne rozwiązywanie problemów, poszukuje obustronnych korzyści, nowych możliwości, nalega na przyjęcie obiektywnych kryteriów, uczciwie przekonuje i jest otwarty na przekonywanie.

Etap drugi ‒ rozmowa negocjacyjna.

Jej ważne elementy to: przywitanie i nawiązanie kontaktu, otwarcie licytacji, czyli przedstawienie swoich oczekiwań/propozycji, licytacja ‒ wymiana ustępstw oraz zawarcie porozumienia.
Kluczowe zasady prowadzenia rozmowy negocjacyjnej przedstawiam jako listę zaleceń.

• Buduj pozytywną atmosferę od pierwszych minut negocjacji,
• Postaraj się, aby kontrpartner pierwszy ujawnił swoją pozycję wyjściową,
• Mierz wysoko ‒ zaczynaj od dużego oczekiwania ‒ tu uwaga ‒ oczekiwanie nie może być drastycznie wysokie, np. jeśli mówimy o oczekiwanej pensji, czy niskie jeśli dotyczy np. oferty kupna mieszkania, bo zniechęci partnera do podjęcia negocjacji,
• Nigdy nie przyjmuj pierwszej oferty,
• Wymieniaj ustępstwa, zawsze proś o coś w zamian,
• Przy oddawaniu ustępstw zrób najpierw duży krok (duże ustępstwo na zachętę), a następnie coraz mniejsze,
• Nie odsłaniaj wszystkich swoich kart od razu,
• Na bieżąco zapisuj podejmowane ustalenia,
• Stale podkreślaj swoją gotowość do współpracy i wiarę w osiągnięcie porozumienia,
• Jeśli tylko możesz ‒ negocjuj na swoim terytorium.

Impas

Ponieważ w wielu sytuacjach negocjacje dotyczą spraw bardzo różniących obie strony i często nie są one skłonne do ustępstw, zdarza się, że rozmowy stają w „martwym punkcie”, czyli dochodzi do impasu. Tu uwaga ‒ czasami impas jest wywoływany świadomie, aby sprawdzić siłę i upór drugiej strony. Co zrobić gdy rozmowy nie posuwają się do przodu, gdy nie możemy osiągnąć porozumienia? Mamy do dyspozycji wiele możliwości ‒ to np. czasowe zawieszenie rozmów, odłożenie na później spornej kwestii i kontynuowanie negocjacji w pozostałych tematach, specjalne czynienie małych ustępstw lub obiecywanie, że zostaną poczynione, wspólne szukanie alternatyw, ewentualnie przedstawienie zmienionej propozycji. Czasami, gdy nic nie pomaga, potrzebne jest odwołanie się do strony trzeciej, np. eksperta czy mediatora.

Gdy strony dochodzą do porozumienia (albo dociera do nich świadomość, że nie da się go osiągnąć) rozpoczyna się etap trzeci, czyli zakończenie negocjacji. Jeśli sprawy są poważniejsze, ważne jest przygotowanie i podpisanie oficjalnej umowy zawierającej negocjacyjne uzgodnienia lub protokół rozbieżności. Jeśli waga uzgodnień jest mniejsza ‒ negocjujemy np. podział domowych obowiązków, nie jest to niezbędnie konieczne, chociaż zachęcam do tego, aby ustalenia znalazły swój materialny wyraz np. jako fiszka przyklejona do lodówki. Bez względu na znaczenie negocjacji nie zapomnijmy pogratulować kontrpartnerowi wyników i przygotowania do negocjacji, doceńmy go, obie strony muszą czuć się wygrane. Inną ważną kwestią jest kontrola realizacji postanowień.

Gdy strony negocjacji darzą się szacunkiem i dominuje strategia kooperacyjna raczej się z nimi nie spotkamy, ale ponieważ w życiu zdarzają się nawet wśród bliskich sobie ludzi różne sytuacje, warto prześledzić po jakie „nieczyste” sposoby wywierania wpływu mogą sięgnąć negocjatorzy aby wzmocnić prawdopodobieństwo realizacji swoich celów. Poniżej lista niektórych tzw. blefów negocjacyjnych:

• blef budżetowy

dysponuję takim budżetem i tylko tyle mogę wydać… (a to wcale nie jest prawdą)

• odniesienie do konkurencji

Inni dają mi lepsze warunki… ( j.w.)

• zarzucanie sieci albo mamienie dużym kontraktem

Gdy teraz dostanę dobre warunki, to w przyszłości zamówienie będzie dużo większe

• decydent jest wyżej

Gdyby to ode mnie zależało zgodziłbym się, ale nie wszystko ode mnie zależy…

• kup teraz, targuj się później

Zainstalujcie teraz na próbę jeden komputer, później dogadamy się co do całości kontraktu…

• dobry i zły policjant.

Najpierw rozmowę prowadzi twardy, bezwzględny negocjator, gdy ta zawiesza się, do akcji wkracza miły kooperacyjny rozmówca z nowymi propozycjami, które trudno odrzucić.

Jeśli spotkasz się z takimi wypowiedziami lub zachowaniami prawdopodobnie ktoś blefuje – bądź czujny, dopytuj, nie podejmuj pochopnie decyzji, poproś o przerwę.
A jeśli już mówimy o niezbyt czystych zagrywkach, warto wiedzieć, że takim działaniem jest także celowe przeciąganie rozmów np. poprzez skupianie się na najdrobniejszych szczegółach, po to aby wywołać zniecierpliwienie drugiej strony i sprowokować ją do większych i szybszych ustępstw.
Mówiąc o negocjacjach, skoncentrowaliśmy się na procesie negocjacyjnym i jego etapach. Nie sposób pominąć jednak kwestii osób prowadzących negocjacje. Mając zapewne różne osobiste doświadczenia negocjacyjne, na pewno zgodzicie się państwo z opinią, że skuteczni negocjatorzy mają pewne szczególne cechy. To prawda ‒ na szczęście wiele z nich można samodzielnie wypracować.

Czym odznaczają się dobrzy negocjatorzy? Ponieważ w negocjacjach zawsze pojawiają się emocje, jawne bądź skrywane, sposób radzenia sobie z nimi w dużej mierze decyduje o sukcesie bądź porażce negocjatora, a więc dobry negocjator to osoba odporna na stres, radząca sobie ze swoimi emocjami. Ważna jest cierpliwość i wytrwałość w dążeniu do celu, kreatywność i elastyczność. Także odwaga (choćby po to, aby prosić o więcej, niż można dostać), umiejętności komunikacyjne ‒ zwłaszcza umiejętność słuchania, asertywność, poczucie odpowiedzialności, szacunek dla innych osób (jako postawa oraz jako umiejętności: savoir vivre), przydaje się poczucie humoru.

Podsumowanie

Negocjacje to wielowarstwowy proces komunikacyjny wymagający określonych umiejętności. Te nawet jeśli są już duże zawsze można  rozwijać i udoskonalać.

Do najważniejszych zaliczyć można umiejętność budowania zaufania, słuchania, radzenia sobie z emocjami, znajomość reguł wywierania wpływu. Ponieważ negocjujące strony nie zawsze są zwolennikami strategii „win win” z pewnością przyda się wiedza na temat trików i blefów negocjacyjnych. Przystępujmy do negocjacji zawsze przygotowani, ze świadomością posiadanych alternatyw oraz zestawem, a nie tylko jedną propozycją czy oczekiwaniem.

Jeśli zależy nam na dobrych i długotrwałych relacjach, szukajmy porozumienia i bądźmy skłoni do kompromisu, ale oczywiście nie za wszelką cenę – pamiętajmy: nigdy nie akceptujmy oferty gorszej niż nasza BATNA.

Życzę powodzenia.

Dariusz Delikat

Piśmiennictwo:
Fisher R., Ury W., (1990), Dochodząc do tak: negocjowanie bez poddawania się, Państwowe
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
Rządca R., Wujec P., Negocjacje, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.