Mowa ciała – komunikacja bez słów

Dariusz Delikat
lekarz laryngolog i psycholog, trener komunikacji i coach. Absolwent Wrocławskiej Akademii Medycznej oraz Uniwersytetu SWPS. Czynnie wykonuje pracę lekarza i psychologa. Autor wielu programów szkoleniowych oraz artykułów popularnonaukowych, dotyczących szeroko rozumianych umiejętności psychologicznych. Od kilku lat prowadzi szkolenia dla lekarzy Dolnośląskiej Izby Lekarskiej. Stały współpracownik „Medium”

Kilka tygodni temu, przed wejściem do sklepu, zatrzymał mnie, podnosząc w górę rękę, siedzący na wózku inwalidzkim mężczyzna, prawdopodobnie głuchoniemy. Zatrzymałem się nieco skonfundowany – właśnie zastanawiałem się, co mam kupić. W pierwszej chwili nie bardzo wiedziałem, o co chodzi. Moja twarz musiała to zdradzać, ponieważ kilkakrotnie powtórzył sekwencję gestów: spojrzenie na moją twarz, następnie torbę w moim ręku i wskazanie ręką na tył wózka. Na jego twarzy pojawiło się wyraźne rozczarowanie oraz zniecierpliwienie, gdy powiedziałem, że nie wiem, czego ode mnie oczekuje. Widać też było zadowolenie, wręcz radość, gdy wreszcie zrozumiałem i przełożyłem na jego kolana plecak, który wcześniej wisiał na oparciu fotela.

Pomyślałem: jakie to smutne, jak mu jest ciężko. Po chwili jednak pojawiła się w mojej głowie inna myśl. Dlaczego smutne – przecież dał sobie radę. Zadziwiające jest to, jak wiele informacji przekazał mi, nie wypowiadając ani jednego słowa.

Kontakty z pacjentami głuchoniemymi zapewne dla wielu z nas nie są codziennością, ale w lekarskim życiu spotykamy wiele sytuacji, w których komunikacja werbalna z pacjentem jest ograniczona lub wręcz całkiem niemożliwa. Pacjenci po udarach, urazach, pozostający pod wpływem leków, pod wpływem silnych emocji, mali pacjenci nie potrafiący dokładne opisać swoich dolegliwości itd. Właściwie każda sytuacja choroby, kontaktu  z lekarzem i towarzyszące jej napięcie, może być powodem ograniczenia możliwości komunikacji werbalnej.

Wówczas kluczowa staje się komunikacja za pomocą mowy ciała. Doświadczonych praktyków do takiej tezy na pewno nie trzeba przekonywać.

Czym jest komunikacja niewerbalna?

To komunikacja bez słów. Składają się na nią: postawa; mimika  twarzy; gesty (pantomimika); głos z określonymi cechami; sposób poruszania się; odległości, jakie przyjmujemy względem innych; miejsca oraz przestrzenie, które traktujemy jak swoje; także wygląd zewnętrzny; nasze spojrzenie i zapach. Słowa są nośnikiem informacji, mowa ciała czasami je zastępuje, znacznie częściej potęguje ich znaczenie i zwiększa czytelność – odkrywa intencje, postawy, emocje mówiącego.

W niniejszym artykule niektórym elementom mowy ciała przyjrzymy się bliżej.
Zacznijmy od odległości pomiędzy rozmówcami (stref dystansu) – mam wrażenie, że ich znaczenia nie doceniamy.
Jestem pewien, że zdarzyło się państwu rozmawiać z osobą, która wyraźnie przekraczała akceptowalny przez państwa dystans. Co wtedy odczuwaliście? Dyskomfort, lęk, zniecierpliwienie? W takich sytuacjach odruchowo odsuwamy się zazwyczaj od rozmówcy. Poszukujemy bezpiecznej dla nas strefy. Uwarunkowania kulturowe decydują o tym, czy dany dystans uważamy za komfortowy. Inne odległości będą akceptowane przez osoby pochodzące z małych miejscowości, inne przez mieszkańców aglomeracji, a jeszcze inne przez Azjatów i Amerykanów itd. Średnie europejskie przedstawiają się następująco:

Strefa                    Odległość       Sytuacja
Intymna              15-45 cm         To odległości jakie zachowują bliskie sobie osoby: członkowie rodziny,    dobrzy znajomi
Osobista              46-122 cm       Koledzy, współpracownicy
Społeczna           122-360 cm     Osoby nowo poznane
Publiczna           360 cm            Ludzie sobie obcy, nieznani, grupy

Z racji pełnionych obowiązków lekarze wkraczają często w strefy intymne swoich pacjentów. To strefy najbliższe każdemu z nas, dlatego warto zadbać o komfort i poczucie bezpieczeństwa pacjenta, opisując, uprzedzając, uzasadniając podejmowane działania.

Co można przekazań za pomocą uścisku dłoni? Przede wszystkim jest on oznaką szacunku dla drugiej osoby.
Kto podaje pierwszy dłoń? Reguł regulujących jest kilka:
gospodarz – gościowi, szef – podwładnemu, kobieta – mężczyźnie, starszy – młodszemu.
W relacji z pacjentem obowiązuje zasada pierwsza – to my jesteśmy gospodarzami i to my możemy zainicjować uścisk dłoni. Jeśli to zrobimy, pamiętajmy, że możemy coś jeszcze poza szacunkiem nim zakomunikować.

Postawa ciała
Możemy ją zaprezentować, zapraszając pacjenta do gabinetu lub podczas rozmowy w czasie wizyty lekarskiej. Pokazuje nasze nastawienie do rozmówcy (przychylne, wrogie, neutralne) dzięki czemu rozpoczyna się proces budowania relacji – dobrych lub złych. Naszą otwartość na pacjenta wyraża: lekkie wychylenie do przodu, ręce wzdłuż ciała lub luźno złączone na wysokości pasa, otwarte dłonie, głowa ustawiona prosto lub lekko wychylona na bok, dyskretny uśmiech.
Nasze spojrzenie powinno być skupione na twarzy pacjenta (obszar oczu, czoła, nasady nosa), bliższe relacje pozwalają na powiększenie obszaru patrzenia – nigdy jednak nie patrzmy poniżej pasa, nie taksujmy też wzrokiem (spojrzenie od stóp do głów) – takie spojrzenia zawsze będą dla rozmówcy krępujące.

Powitanie
Wyrazem szacunku wobec pacjenta jest przedstawienie się.
Pan(i) pozwoli, że się przedstawię…, albo po prostu: Dzień dobry nazywam się… jestem…
Obowiązuje zasada: nazwisko, tytuł, firma.
Następnie uścisk dłoni. W tym miejscu uwaga: niektórzy z państwa są zdania, że nie powinno się podawać dłoni pacjentowi, choćby z powodów epidemicznych, jeśli tak uważacie, pamiętajcie chociaż o skinieniu głową.

Naszą otwartość na pacjenta wyraża: lekkie wychylenie do przodu, ręce wzdłuż ciała lub luźno złączone na wysokości pasa, otwarte dłonie, głowa ustawiona prosto lub lekko wychylona na bok, dyskretny uśmiech.

Nasze spojrzenie powinno być skupione na twarzy pacjenta (obszar oczu, czoła, nasady nosa), bliższe relacje pozwalają na powiększenie obszaru patrzenia – nigdy jednak nie patrzmy poniżej pasa, nie taksujmy też wzrokiem (spojrzenie od stóp do głów) – takie spojrzenia zawsze będą dla rozmówcy krępujące.

Co można przekazań za pomocą uścisku dłoni? Przede wszystkim jest on oznaką szacunku dla drugiej osoby.
Kto podaje pierwszy dłoń? Reguł stanowiacych jest kilka:
gospodarz – gościowi, szef – podwładnemu, kobieta – mężczyźnie, starszy – młodszemu.
W relacji z pacjentem obowiązuje zasada pierwsza – to my jesteśmy gospodarzami i to my możemy zainicjować uścisk dłoni. Jeśli to zrobimy, pamiętajmy, że możemy coś jeszcze poza szacunkiem nim zakomunikować.

Uściskiem dłoni możesz pokazać:
– że chcesz zbudować partnerską relację – uścisk neutralny – płaszczyzna dłoni jest prostopadła do podłoża,
– że to ty jesteś tutaj szefem i rozmówca ma cię słuchać – uścisk dominujący – twoja grzbietowa powierzchnia dłoni jest skierowana ku górze (twoje na wierzchu),
– oddajesz kontrolę w ręce rozmówcy – uścisk uległy – dłoń twojego rozmówcy jest na wierzchu.

Po przywitaniu się zazwyczaj prosimy, aby pacjent usiadł. Pojawia się nowa kwestia: miejsca siedzące przy stole. Pozycja siedząca, jaką przyjmujesz przy biurku wobec pacjenta, jest bardzo ważna.
Mamy kilka możliwości:
– siedzenie naprzeciwko siebie – to pozycja konfrontacyjna (zaraz będziemy się spierali, jesteśmy przeciwnikami),
– po przekątnej – neutralna (obie strony są otwarte na siebie),
– narożna – także neutralna, oznaczająca większą zażyłość (obie strony są gotowe do współpracy),
– obok siebie (np. oglądanie na ekranie monitora wyników badań) – pozycja współpracy (duża zażyłość, obie strony wspólnie działają).

Zadbajmy o to, aby w naszych gabinetach pacjenci siadali w miejscach neutralnych – tak niewiele nas kosztuje, a tak wiele można zyskać.
W trakcie rozmowy obie strony mogą za pomocą ciała przekazywać informacje pokazujące, jak odbierają swojego rozmówcę lub treści, które wypowiada.
Możemy np. okazywać zainteresowanie (zachowany kontakt wzrokowy, wychylenie do przodu, dłoń lub dłonie na powierzchni biurka),

albo że się zastanawiamy nad tym, co usłyszeliśmy (jeden lub dwa palce dotykające skroni),

albo że dokonujemy oceny tego, co powiedział nasz rozmówca (dotykanie bródki).

Zdarzają się także tzw. krytyczne momenty, które są oznaką  tego, że rozmowa nie toczy się tak, jakbyśmy chcieli (mówiąc kolokwialnie, coś się nie klei).

Jeśli w trakcie rozmowy twój rozmówca wykona poniższe gesty, musisz zareagować – zmienić wątek, wprowadzić nowe dane, zapytać czy się zgadza, użyć dodatkowych argumentów lub zmierzać do zakończenia rozmowy. Warto pamiętać, że także my sami możemy bezwiednie wykonywać opisane poniżej gesty.

To np. oznaki braku zainteresowania (splecione dłonie podpierające bródkę lub dłoń podpierająca z boku głowę – czasami gest jest maskowany przez palce na skroni, ale wówczas głowa jest wyraźnie oparta na dłoni)

albo oznaki dezaprobaty (palec lub dłoń dotykająca nosa, ust, przesłaniająca usta),

lub oznaki zniecierpliwienia (brak kontaktu wzrokowego, splecione dłonie, ruchy palców).

Często podczas wizyt pojawia się konieczność wskazania czegoś: miejsca, gdzie będzie odbywało się badanie, gdzie pacjent ma patrzeć, przyjąć określoną pozycję itp. Wówczas czasami może pojawić się gest, którego warto unikać, ponieważ jest skrajnie dyrektywny, rozkazujący, obniża poziom komfortu, chodzi o gest wskazywania za pomoca palca wskazującego. Wyjątkiem są sytuacje ostrodyżurowe, gdzie kluczem do efektywności jest nasza dyrektywność. Jeśli więc wskazujesz np. na wejście, określone miejsce, kierunek,  to należy to zrobić otwartą dłonią, a jeśli korzystasz z jakiegoś materiału, aby wzmocnić argumentację (np.wynik badań), wskazujmy je za pomocą długopisu, nigdy nie pokazujmy palcem.

Podsumowanie
Usłyszałem kiedyś, że lekarz to sprawny detektyw poszukujący przyczyn stanu zdrowia swojego pacjenta. A co jest jedną z najważniejszych cech dobrego detektywa? Spostrzegawczość. Czyli umiejętność obserwacji i dostrzeganie szczegółów informacji, jakie dostarcza nam pacjent bez względu na to, czy są to komunikaty werbalne, czy dotyczą mowy ciała. Kluczem do sukcesu jest koncentracja na detalach i poszukiwanie związków pomiędzy nimi. Jeszcze raz powtórzmy: słowa niosą czystą informację, mowa ciała nadaje jej głębię, potęguje jej znaczenie i zrozumiałość – pokazuje, jakie są intencje, postawy, emocje, mówiącego. Tego nie może przeoczyć dobry detektyw. Pamiętajmy także, że nasza mowa ciała jest sposobem na budowanie wizerunku, czyli obrazu, wrażenia, jakie pozostawiamy w świadomości innych. Im będzie lepszy, tym większa będzie nasza moc oddziaływania na pacjenta.

Piśmiennictwo
Pease A., Pease B., Mowa ciała, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań, 2019.Sikorski W., Niewerbalna komunikacja interpersonalna, Dffin, Warszawa, 2018.

Fot. z archiwum D.D.
Fot. na str.gł. iStock