Tekst Dariusz Delikat

Analiza transakcyjna w relacji lekarz – pacjent cz. II

W części pierwszej publikacji poświęconej analizie transakcyjnej przedstawiłem Państwu jej podstawowe w odniesieniu do komunikacji pomiędzy stronami  i pożegnałem się  słowami:

„W kolejnym artykule , który będzie poświęcony analizie transakcyjnej  zajmiemy się jej praktycznymi aspektami. Używając  narzędzi  AT poddamy analizie różne trudne sytuacje z naszych lekarskich gabinetów.”  Słowo się rzekło – za chwilę znajdziemy się  w lekarskich gabinetach. Ale wcześniej krótkie przypomnienie najważniejszych kwestii.

Wg twórców  analizy transakcyjnej ludzie porozumiewają się ze sobą  używając komunikatów pochodzących z trzech poziomów nazwanych stanami ego  lub stanami Ja. Wyróżniamy  trzy stany Ja :  stan Rodzica, Dorosłego i Dziecka. Rodzic to zbiór wartości, sądów, opinii przejętych od naszych rodziców i osób dla nas znaczących (utrwalony w pamięci zestaw informacji: co, kiedy, jak powinienem robić). Ja rodzicielskie ma 2 warianty:

krytyczne Ja rodzicielskie ( ocenia moralizuje, krytykuje, nakazuje, kontroluje…) i

wspierające Ja  rodzicielskie  (okazuje zrozumienie, wspiera, pomaga, pociesza…).

Ja Dziecko to sfera emocji i popędów (zabawa, przyjemności, twórczość).

W stanie Ja Dziecko także wyróżniamy kilka typów:

Dziecko spontaniczne wyraża potrzeby  i  uczucia bez żadnego skrępowania z pragnieniem ich natychmiastowego spełnienia. Dziecko przystosowane charakteryzuje generalne przestrzeganie norm, zakazów i nakazów, ale także takie dopasowywanie się do okoliczności aby możliwe było realizowanie swoich celów i zaspokajanie potrzeb.

Dziecko zbuntowane  to odmowa współpracy, niezdyscyplinowanie, bunt, agresja, zachowania prowokacyjne. I wreszcie Dziecko podporządkowane, które cechuje uległość, przestrzeganie  norm i zasad, obniżanie znaczenia własnych potrzeb, trudności w wyrażaniu własnych poglądów i oczekiwań.

W dalszych rozważaniach będziemy brali pod uwagę tylko dwa warianty: Dziecko spontaniczne (jego odmianą jest Dziecko zbuntowane) i Dziecko podporządkowane (przystosowane jest jego łagodniejszą wersją).

Stan Dorosłego to obiektywny ogląd sytuacji, odwołuje się głównie do faktów i racjonalnej analizy, ma świadomość własnych potrzeb, możliwości i istniejących ograniczeń – także tych, które wynikają z istniejących zasad, norm i powinności.

Podstawową jednostką wymiany informacji jest transakcja. To każda wymiana słów i gestów pomiędzy stronami.  Wyróżniamy kilka jej typów.

Transakcja równoległa  ma miejsce gdy odpowiedź na komunikat płynący z danego stanu Ja nadawcy pochodzi z oczekiwanego przez niego stanu Ja odbiorcy. Ma to miejsce np. wtedy gdy z poziomu Dorosłego  mówię do Dorosłego i od Dorosłego otrzymuję odpowiedź. Taka wymiana pomiędzy tymi samymi stanami to  transakcja równoległa symetryczna. Jeśli zaś z poziomu Rodzica mówię do Dziecka i otrzymuję odpowiedź Dziecka do Rodzica  to jest to transakcja równoległa  komplementarna. Rodzic i Dziecko są wobec siebie naturalnie komplementarne  – przekaz z danego stanu  sprzyja wystąpieniu u rozmówcy stanu drugiego. Transakcje równoległe sprzyjają komunikacji,  która może trwać tak długo, jak długo są zachowane jej warunki.

Transakcja skrzyżowana występuje wówczas, gdy co najmniej jedna osoba znajduje się w  stanie Ja, który nie był jest oczekiwany przez interlokutora. Albo innymi słowy reakcja nie pochodzi od tego stanu Ja, do którego był skierowany bodziec. Sytuacja ma miejsce np. wtedy  gdy z poziomu Dorosłego informuję pacjenta o konieczności przesunięcia terminu badania z powodu awarii sytemu a w odpowiedzi słyszę rodzicielskie słowa: „Zawsze to samo, chyba zrezygnuję z państwa usług…”

Skrzyżowanie transakcji powoduje zaburzenie lub przerwanie komunikacji. Jej ponowne nawiązanie zazwyczaj następuje , kiedy osoby zaczną posługiwać się na nowo transakcjami równoległymi.

Szczególnym rodzajem transakcji są transakcje ukryte, mają miejsce,  gdy uruchamiają się więcej niż dwa stany Ja jednocześnie. Praktycznie ma to miejsce  wtedy gdy przekaz niejawny jest ukryty za społecznie akceptowaną formą. Podczas rozmowy zazwyczaj mamy wrażenie, że pod wypowiedziami naszego rozmówcy kryje się coś jeszcze.

Żeby nie przypisywać innym zbyt pochopnie złych intencji warto mieć świadomość , że nasze skłonności do wchodzenia w  określony stan Ja związane są z naszymi pozycjami/postawami życiowymi. Te zaś  ukształtowały  doświadczenia z naszymi bliskimi i innymi ważnymi dla nas osobami. Postawa asertywna (ja jestem „ok”– ty jesteś „ok”) sprzyja wchodzeniu w  stan Dorosłego, Rodzica wspierającego, agresywna (ja jestem „ok”– ty nie jesteś „ok”) Rodzica krytycznego a także Dziecka spontanicznego (często jest to Dziecko zbuntowane), bierna/uległa (ja nie jestem „ok” – ty jesteś „ok” – Dziecka podporządkowanego a manipulacyjna (ja nie jestem „ok” – ty nie jesteś „ok”) Dziecka przystosowanego, zbuntowanego, Rodzica krytycznego.

W pierwszym artykule poświęconym AT pojawiło się zadanie  dla czytelników. Przedstawiłem Państwu kilka wypowiedzi szefa w reakcji na zachowania  pracownika a Państwo mieli  odgadnąć, z którego stanu Ja pochodzą. Oto prawidłowe odpowiedzi:

W naszej firmie praca rozpoczyna się o 8 rano i dotyczy to także Pana.

Odpowiedź nie jest jednoznaczna – wszystko będzie zależało od akcentów niewerbalnych. .Jeśli wypowiedź szefa będzie spokojna, rzeczowa bez podkreślania żadnego z jej elementów będzie to wypowiedź z poziomu Dorosłego, jeśli pojawią się akcenty pokazujące kto tu rządzi, lub mające symptomy oceny „…dotyczy to także Pana !” będzie to raczej wypowiedź rodzica krytycznego

Jest Pan niepoważny, jak można tak lekceważyć swoją pracę.

Wyraźna negatywna ocena osoby a nie jej zachowania – tak często postępuje Rodzic krytyczny

Co się z Panem dzieje, z jakiego powodu Pan się spóźnia?

Podobnie jak w punkcie 1 wszystko będzie zależałą od akcentów niewerbalnych możliwe są wypowiedzi z poziomu  Rodzica krytycznego  lub Dorosłego

Martwię się, że ma Pan jakieś kłopoty. Czy mogę Panu w czymś pomóc? Może woli Pan przychodzić na 9-tą?       

To zasadniczo komunikat Rodzica wspierającego. Choć koniec wypowiedzi to niemal    Dziecko podporządkowane.

Jest 8.20. Spóźnił się Pan 20 minut. Następnym razem proszę o telefon z informacją, że będzie Pan spóźniony.

Dorosły

Przepraszam, że muszę to powiedzieć, ale za często się Pan spóźnia.

Akcent na drugiej części wypowiedzi daje komunikat Dorosłego (ocena zachowania nie osoby), akcent na cz. pierwszej  Dziecko podporządkowane

Do cholery, proszę się nie spóźniać!   

Dziecko spontaniczne lub Rodzic krytyczny

Jak widać zawartość merytoryczna wypowiedzi  to tylko część płynących od rozmówcy informacji. Kwestie niewerbalne (nasze zachowania, grymasy, akcentacje) często ukazują nasze intencje  i zdradzają stany, z których prowadzimy komunikację.  Warto pamiętać  o ich wadze i sprawować nad nimi kontrolę ponieważ spójność werbalno – niewerbalna jest jednym z najważniejszych elementów udanej komunikacji.

A teraz zaglądnijmy do naszych lekarskich gabinetów.

Poniżej przeczytacie Państwo opisy różnych życiowych lekarskich sytuacji. Pierwszą z nich przeanalizuję wykorzystując narzędzia analizy transakcyjnej. Analiza kolejnych scenek  jest zadaniem dla Państwa. Zapraszam do wejścia w rolę psychologa w wolnych wakacyjnych chwilach. W kolejnym numerze Medium znajdziecie Państwo moje interpretacje. Zadanie polega na ustaleniu stanów Ja z jakich pochodzą poszczególne komunikaty, ustaleniu rodzaju transakcji  oraz przedstawieniu wypowiedzi alternatywnych dla tych, które Państwa zdaniem były powodem  zaburzeń komunikacji.

Scenka 1

Do gabinetu lekarza ( który nie przyjmuje pacjentów  z powodu  awarii systemu komputerowego),  poprzedzając wejście głośnym pukaniem w drzwi, wkracza zdenerwowany pacjent.

P: To jest niedopuszczalne, siedzę pod gabinetem już od 20 min. Kiedy wreszcie będę przyjęty? Rodzic krytyczny

L: Po pierwsze : Dzień dobry a po drugie  – przecież widzi pan, że pracuję. Rodzic krytyczny

Transakcja  równoległa symetryczna

L: Proszę cierpliwie czekać, mamy awarię systemu, za chwilę Pana przyjmę.  Dorosły

P: Za chwilę – jaką chwilę? Bardzo się śpieszę do pracy. Rodzic krytyczny

Transakcja skrzyżowana

L: Jeśli się Pan spieszy do pracy, to po co pan przyszedł do lekarza?  Dziecko spontaniczne

P: No wie Pan? Chyba Pan nie wie, kim jestem? Dziecko spontaniczne

Transakcja symetryczna

L: Proszę przejść do poczekalni i spokojnie czekać. Za chwilę wszystko będzie działało i pana poproszę. Dorosły

P: Ja tego tak nie zostawię  – zaraz napiszę na pana skargę. Rodzic krytyczny

Transakcja skrzyżowana

L: Bardzo proszę. Do widzenia  Dziecko spontaniczne

 Wersja alternatywna

P: To jest niedopuszczalne, siedzę pod gabinetem już od 20 min. Kiedy wreszcie będę przyjęty? Rodzic krytyczny

L: Dzień dobry, rzeczywiście  z powodu awarii systemu mamy opóźnienie. Proszę nam wybaczyć. Za chwilę Pana przyjmę.  Dorosły

Transakcja skrzyżowana  W tym wypadku „krzyżówka”  jest sposobem ucieczki od transakcji symetrycznej komplementarnej  Rodzic – Dziecko podporządkowane  lub symetrycznej (R-R)

P: Za chwilę – jaką chwilę? Bardzo się śpieszę do pracy. Rodzic krytyczny

L: Rozumiem, że  jest pan zniecierpliwiony. Nie potrafię niestety określić czasu oczekiwania. Proszę czekać.  Dorosły

Transakcja skrzyżowana  Powtarzany komunikat z poziomu Dorosłego  jest sposobem  wymuszenia przejścia komunikacji na poziom D – D

P: Ok, w takim razie przełożę wizytę na inny termin. Dorosły

L: Proszę zgłosić zmianę w recepcji. Dziękuje za zrozumienie. Dorosły

Transakcja równoległą symetryczna  (Uf! Udało się)

Scenka 2

Do lekarza internisty zgłosił się młody mężczyzna, twierdząc, że boli go gardło.

L: Proszę się ubrać. To tylko sucha śluzówka gardła . Nic poważnego się nie dzieje.

P: O, to dobrze balem się, że to angina.

L: Proszę – tu są zalecenia. Gdyby dolegliwości nie ustępowały lub nasilały się zapraszam na ponowną konsultacje.

P: Mogę wracać do pracy?

L: Tak może pan pracować.

P: A może Pan doktor wyśle mnie na zwolnienie? Teraz mam w pracy urwanie głowy a na dodatek zapowiedział swój przyjazd szef – nie bardzo czuję się na siłach.

L: Nie widzę wskazań do zwolnienia.

P: To, chociaż na dzisiaj i jutro – po weekendzie będą jak nowonarodzony.

L: No dobrze…

Wersja alternatywna

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Scenka 3

Lekarz: Witam. Co pana sprawdza panie Kowalski?

Pacjent: Wszystko jest w porządku, czuję się dobrze. A dzisiaj jestem bo coś kiedyś panu obiecałem. Pamięta pan doktor naszą rozmowę o nalewkach? Mówiłem, że przyniosę na spróbowanie. Oto one. Ta z aronii a ta z pigwy.

L: To bardzo miłe z pana strony,  bardzo panu dziękuję.

P: A tak przy okazji czy mógłby pan wypisać mojej mamie receptę na ….  . Lek przepisany na recepcie jest na ryczałt.

L: ?  No dobrze.

Wersja alternatywna

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Scenka 4

Do lekarza laryngologa przyszła matka z dzieckiem. Antoś jest bardzo ruchliwy i niezdyscyplinowany. Nie chce wykonywać poleceń, nie otwiera buzi, stuka  w biurko. Gdy ze stolika z narzędziami zabrał wziernik nosowy, zirytowany lekarz zareagował:

L: Antek – proszę mi to zaraz oddać.

Na co odezwała się matka dziecka (MD): Dlaczego pan tak krzyczy, przecież dziecko nie robi nic złego.

W tym momencie Antoś bierze pieczątkę lekarza i przybija ją na blacie biurka.

L: Oddaj to wstrętny łobuzie

MD: Co pan powiedział? Ja tego tak nie zostawię. Antoś choć tu, wychodzimy. Zaraz o wszystkim napiszę w internecie.

L: Niech pani pisze co się pani podoba. Do widzenia.

Wersja alternatywna

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Scenka 5

Gabinet lekarza pediatry.

Lekarz po zbadaniu dziecka i ocenie wyników zaleconych wcześniej badań.

L: Z przeprowadzonych badań wynika, że przyczyną dolegliwości Zosi jest…. i najlepszym wyjściem będzie zastosowanie terapii lekiem X.

Matka Zosi (MZ): Jakim lekiem? Pierwsze słyszę. Już sama nazwa brzmi jakoś groźnie. Myślę, że to raczej kiepski pomysł…Znajomych córka też miała podobne dolegliwości i wystarczyło leczenie naturalne. Może lepiej zrobić tak jak oni?

L: Proszę Pani, muszę chyba przypomnieć kto tu jest lekarzem. Zapewniam, że znam się na rzeczy. Najlepszym wyjściem będzie zastosowanie terapii X. Nie interesuje mnie przypadek państwa znajomych, słyszałem już wiele dziwnych historii. Moją opinię opieram na swojej fachowej wiedzy i  wynikach konkretnych badań dziecka. Dlatego zapewniam, że terapia lekiem X jest najlepszym wyjściem w obecnej sytuacji.

MZ: Panie doktorze, może pan uważać się za wielkiego fachowca, ale mówimy tu o moim dziecku. Muszę mieć absolutną pewność, że dostaje najlepszą możliwą i bezpieczną pomoc. Pańskie słowa średnio mnie do tego przekonują.. myślę, że będzie lepiej jak udam się z tym do kogoś innego.

L: Bardzo proszę.

Wersja alternatywna

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Scenka 6

Pan Nowak, kierownik sprzedaży w dużym przedsiębiorstwie handlowym, od 4 miesięcy nie może uwolnić się od nawracających infekcji górnych dróg oddechowych i kaszlu. Przeszedł trzy kuracje antybiotykowe. Od kilku dni ponowne nasilenie dolegliwości. W badaniu fizykalnym poza cechami infekcji liczne afty w jamie ustnej.

L (po zbadaniu pacjenta): Panie Nowak widzimy się po raz kolejny. Dwa tygodnie temu zapisałem Panu antybiotyk.

Pacjent (P): Tak, tak, skończyłem go brać w zeszłym tygodniu.

L: Stosował go Pan tak, jak zalecałem? Przebywał Pan w domu?

P: Antybiotyk stosowałem, ale w domu zostać nie mogłem. Musiałem załatwić w pracy kilka ważnych spraw.

L: Hmm? Pan często podróżuje, prawda?

P: Tak, rzeczywiście.

L: A w podróży, poza domem człowiek jest samotny, potrzebuje towarzystwa. Może miał Pan jakieś ryzykowne spotkanie?

P: Co też Pan sugeruje?

L: Nie sugeruję. Chciałem tylko zapytać, czy nie miał Pan jakiegoś podejrzanego kontaktu intymnego.

P: No wie Pan, jestem żonaty, odpowiedzialny. I co to ma wspólnego z moim zdrowiem?

L: Istnieją choroby obniżające odporność, które mogą wynikać z ryzykownych kontaktów. Czasami warto brać je także pod uwagę.

P: To mnie nie dotyczy.

L: Rozumiem, nie chciałem Pana urazić.

Wersja alternatywna

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Podsumowanie:

Ponieważ  strony dialogu mogą wypowiadać się  z różnych  poziomów Ja  możliwości transakcji i wzajemnych interakcji jest wiele.

Pamiętajmy jednak, że najbardziej wartościowe dla stron z punktu widzenia efektywności kontaktu oraz budowania zdrowych długofalowych relacji  są transakcje równoległe symetryczne  pomiędzy stanami Ja Dorosły. Nie bójmy się jednak (co prawda raczej poza miejscem pracy) cieszyć transakcjami symetrycznymi na poziomie Dziecko-Dziecko (żarty , humor, zabawa) czy Rodzic -Rodzic  (wspólne narzekanie na otaczający na świat ) dla zdrowia psychicznego one także są nam potrzebne. Powodem braku porozumienia i konfliktów są  transakcje skrzyżowane. Ale nie zawsze warto ich unikać .

Gdy ktoś  próbuje coś na tobie wymusić , zdominować cię lub  podporządkować  inicjując transakcje komplementarne Rodzic – Dziecko –  krzyżuj transakcję i odpowiadaj  z poziomu dorosłego , raz drugi, trzeci aż zacznie z tobą rozmawiać jak partner.