Telemedycyna - teleproblem czy telerewolucja - Teleporada medyczna wymaga teleumiejętności Drukuj
Ocena użytkowników: / 0
SłabyŚwietny 

Źródło grafiki: www. pixabay.com/photos/ stethoscope-2617700/StockSnap

Teleporada medyczna wymaga teleumiejętności

Dowiedz się, jak wzbogacić swój lekarski warsztat

Pandemia koronawirusa wpływa na różne sfery naszego życia. Obostrzenia związane z przemieszczaniem i komunikowaniem się ograniczyły możliwość bezpośredniego kontaktu lekarza z pacjentami. Gdy tylko stan chorego na to pozwala, konsultacja lekarska odbywa się przez… telefon.

Dla wielu lekarzy to nowy sposób pracy. A skoro nowy to połączony ze zmianą, która nigdy nie dokonuje się w jednym momencie. Opanowanie nowej techniki wymaga wysiłku, zanim stanie się umiejętnością rutynową – częścią lekarskiego warsztatu. Dlatego też warto przyjrzeć się komunikacji na odległość, zastanowić się nad jej specyfiką, możliwościami i ograniczeniami. Zrobimy to, zakładając wirtualne, psychologiczne okulary. Tak przy okazji: czy wiesz, kto wynalazł telefon? Odpowiedź jest oczywista? Niezupełnie… Ale o tym na końcu artykułu.

Odcięci od części fabuły

Rozpocznijmy od krótkiego doświadczenia. Wyobraź sobie następującą sytuację: oglądasz interesujący, trzymający w napięciu film. W momencie zbliżającego się rozwiązania filmowej zagadki niespodziewana awaria odcina obraz, słyszysz jakieś rozmowy, później kroki, skrzypnięcie otwieranych drzwi, strzały, krzyki, a po chwili z odbiornika płynie muzyka zwiastująca jego zakończenie. Czy masz pewność, jak skończyła się fabuła filmu, jakie emocje odczuwasz? Czego pozbawił nas brak obrazu?

Opisana sytuacja pokazuje, jak wielkie znaczenie ma wielotorowość przepływu informacji, jak wiele z nich dociera do nas dzięki zmysłowi wzroku i jak wiele tracimy, gdy części informacji zabraknie. A teraz przyjrzyjmy się lekarskiej codzienności – kontakty z pacjentami to zazwyczaj rozmowy twarzą w twarz, obie strony się widzą, słyszą, czują swój zapach, czasami wykorzystywany jest także zmysł dotyku.

Wiele psychologicznych badań udowadnia, jak dużą rolę w procesie komunikowania się odgrywają tzw. akty niewerbalne. Należą do nich:

    postawa ciała,
  • mimika
  • gesty (pantomimika);
  • głos i jego cechy;
  • sposób poruszania się;
  • odległości, jakie przyjmujemy względem innych;
  • miejsca oraz przestrzenie, które traktujemy jak swoje;
  • wygląd zewnętrzny;
  • nasze spojrzenie;
  • zapach.

Słowa są nośnikiem informacji. Mowa ciała potęguje ich znaczenie i zwiększa czytelność – odkrywa intencje, postawy, emocje mówiącego. W rozmowach bezpośrednich doświadczamy pełni informacji. W rozmowie telefonicznej do dyspozycji mamy tylko nasze słowa i głos. Gdy dodamy do tego jeszcze dyskomfort i napięcie wynikające z braku wprawy oraz możliwe zakłócenia zewnętrzne (techniczna jakość rozmowy, wpływ otoczenia np. hałasujące w tle dzieci czy dźwięk telewizora), oczywistym staje się stwierdzenie, że teleporada może być nie lada wyzwaniem dla niejednego profesjonalisty.

W takim razie skoncentrujmy się na tym, nad czym mamy pełną kontrolę i co w pełni możemy wykorzystać podczas rozmów telefonicznych, a więc na właściwościach głosu i słowach.

Zacznijmy od głosu i sposobu mówienia

To, jak Twój głos brzmi w słuchawce, może mieć zasadniczy wpływ na to, jak pacjent sobie Ciebie wyobraża i jak będzie nastawiony do rozmowy z Tobą. Głos ma wiele różnych cech – możemy mówić o jego sile, barwie, tonie. Opisując sposób mówienia, określamy tempo, akcentowanie, dykcję. Każdy z wymienionych elementów ma swoje znaczenie.

Dzięki sile głosu możemy okazać pewność siebie, znajomość przedmiotu rozmowy (swój profesjonalizm), możemy być oczywiście lepiej słyszani. Jednak uważaj! Jeśli będziesz krzyczał do słuchawki, w najlepszym razie wzbudzisz u rozmówcy dyskomfort, a nierzadko niepokój, strach lub złość. A więc mów tak, jakbyś rozmawiał z kolegą siedzącym po drugiej stronie stołu.

Gdy opisujemy barwę głosu, zazwyczaj używamy określeń: ciepła, miła, chłodna, szorstka, głęboka, obca... Barwę w dużej mierze determinuje Twoje nastawienie do rozmówcy. Jeśli będziesz nastawiony przyjaźnie, pozytywnie i choćby lekko się uśmiechał, zapewne Twoja barwa zostanie odebrana jako miła i zachęcająca dla rozmówcy. Gdy rozmowę będziesz traktował jak przykrą konieczność, Twoja barwa głosu stanie się chłodniejsza.

Ton (wysokość).
Być może doświadczyłeś niemiłego uczucia kłucia w uszach, gdy Twój rozmówca (częściej rozmówczyni) przemawiał do Ciebie piskliwym głosem. Nic dziwnego, to naturalne. Bardzo wysokie tony na wielu z nas działają drażniąco, niskie są zaś łagodniejsze, a poza tym brzmią wiarygodnie i poważnie. Staraj się więc mówić niższym głosem niż zazwyczaj. Oddychanie przeponowe (z wykorzystaniem mięśni brzucha) da Ci większą kontrolę nad głosem.

Tempo – powinno być umiarkowane. Jeśli będziesz mówił szybko, mogą pojawić się kłopoty ze zrozumieniem Twojej wypowiedzi. Jeżeli mówisz zbyt wolno – stracisz zainteresowanie rozmówcy.

Akcentowanie. Niektóre fragmenty wypowiedzi – szczególnie ważne, powinny przykuwać uwagę i być lepiej zapamiętane, np. nazwa leku, sposób dawkowania itp. Aby to osiągnąć, akcentuj je, używając siły głosu lub stosując pauzę pomiędzy słowami.

I na zakończenie banalna uwaga o znaczeniu dykcji. Banalna, bo jeśli ktoś ma ją słabą i mówi niewyraźnie, zazwyczaj trudno go zrozumieć. W tym miejscu przychodzi mi na myśl scena z filmu „Miś” Stanisława Barei, podczas której spikerka na lotnisku z kluskami w ustach przekazuje komunikat w języku angielskim. Aby mówić z dobrą dykcją, zrozumiale i wyraźnie, szeroko otwieraj usta. A jeśli słowa są skomplikowane, wypowiadaj je wolniej.

Słowa – werbalne aspekty komunikowania się

Wypowiadane przez nas słowa są częścią języka, a ten, wraz z zespołem zasad decydujących o sensie wypowiedzi, systemem, który służy do opisu rzeczy, zjawisk i stanów. Zwykliśmy mówić, że ktoś posiada werbalną kompetencję komunikacyjną, jeśli potrafi posługiwać się językiem odpowiednim dla danej osoby, grupy i sytuacji. Na tę kompetencję składają się:

  • umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania własnych myśli,
  • umiejętność zadawania pytań,
  • umiejętność aktywnego słuchania,
  • umiejętność budowania klimatu rozmowy za pomocą słów.
  • Pytaj i słuchaj

Przyjrzyjmy się dwóm kluczowym dla teleporady kwestiom – zadawaniu pytań i umiejętności słuchania.

Nie sposób przecenić umiejętności zadawania pytań. Dzięki właściwym pytaniom możemy nawiązać kontakt z drugą osobą, okazać jej zainteresowanie, przede wszystkim jednak uzyskać interesujące nas informacje. Biorąc pod uwagę cel, w jakim zadawane są pytania, można je podzielić na dwie kategorie: otwarte i zamknięte.

Pytania otwarte pozwalają prowadzącemu rozmowę zdobyć obszerne informacje o opiniach i poglądach swojego interlokutora. Umożliwiają rozmówcy rozwinięcie wypowiedzi. Sprzyjają budowaniu pozytywnego klimatu rozmowy. Dzięki nim rozmówca nie ma poczucia, że jest przesłuchiwany. Zazwyczaj rozpoczynają się od zaimków pytajnych: kto, gdzie, kiedy, co, jak, dlaczego.

Pytania zamknięte zadajemy zaś po to, aby skoncentrować rozmowę na interesującym nas temacie, szybko dotrzeć do meritum, ograniczyć naszemu rozmówcy możliwość dywagowania. Zazwyczaj można na nie odpowiedzieć krótko lub używając partykuły „tak/nie”. Najczęściej zaczynają się od zaimka pytajnego „czy”. Odmianą pytań zamkniętych są pytania:

  • sugerujące: Czy zgodzi się pan ze mną, że profilaktyka zdrowotna jest równie ważna jak leczenie?
  • warunkowe: Czy będzie pan stosował się do zaleceń, jeśli przepiszę panu lek, który należy zażywać tylko raz dziennie?
  • alternatywne: Które rozwiązanie jest dla pani optymalne, to czy to?

Zbyt częste zadawanie pytań zamkniętych może spowodować, że w rozmówcy zrodzi się poczucie wywierania presji. To zaś przełoży się, a przynajmniej istnieje takie ryzyko, na ograniczenie otwartości lub wręcz odmowę odpowiedzi. Warto pamiętać o tym, aby pytań tego rodzaju nie stosować w tzw. kaskadach, a więc jedno po drugim. Wskazana jest sekwencja, w której pytania otwarte i zamknięte występują prawie naprzemiennie, np.: Jakie są pana dolegliwości?; Co dzieje się, gdy zje pan tłusty, smażony posiłek?; Czy bóle pojawiają się rano, na czczo?

Kolejną ważną kompetencją komunikacyjną jest umiejętność tzw. aktywnego słuchania. To jedna z najważniejszych umiejętności komunikacyjnych w ogóle – dzięki niej można dokładnie zrozumieć sens wypowiedzi, rozpoznać przekonania, intencje, sugestie. To także sposób, aby okazać zainteresowanie i szacunek rozmówcy, a przez to tworzyć sprzyjający rozmowie klimat. Słuchanie to nie tylko koncentracja uwagi na rozmówcy, to także stosowanie konkretnych werbalnych technik komunikacyjnych, takich jak parafrazowanie, precyzowanie, podsumowanie czy udzielanie informacji zwrotnej.

Parafrazowanie to powtórzenie własnymi słowami tego, co się zrozumiało z wypowiedzi rozmówcy. Często zaczyna się od słów: Inaczej mówiąc…, Powiedział pan, że…, Czy chciał pan powiedzieć…, O ile dobrze pana zrozumiałem...

Precyzowanie to dopytywanie o szczegóły, uściślanie wypowiedzi, wyjaśnianie zawiłych kwestii: Co ma pan na myśli, mówiąc…, Dlaczego to jest dla pana ważne...

Podsumowanie jest zwięzłym streszczeniem rozmowy, uchwyceniem jej ogólnego sensu. Sprowadza się do przedstawienia zasadniczych ustaleń w kilku zdaniach (często w punktach), sprzyja zapamiętywaniu faktów i realizacji podjętych przez chorego zobowiązań: Panie Kowalski, dzisiaj rozmawialiśmy o…, Ustaliliśmy, że…, Pana zadaniem od jutra jest…, Tak?

Informacja zwrotna to komunikat obrazujący, jak zachowanie rozmówcy lub treści, które wypowiada, wpływają na prowadzącego rozmowę. W rozmowie telefonicznej jest ona szczególnie ważna, ponieważ tylko w ten sposób możemy to okazać. Aby nie stała się barierą komunikacyjną, musi być komunikatem „typu ja”, czyli podkreślać subiektywizm wypowiedzi (słyszałem, miałem wrażenie, zastanowiło mnie, itp.), opierać na faktach (odnosić do konkretnych słów czy zachowań rozmówcy), nie zawierać ocen i pokazywać związki przyczynowo-skutkowe: Od kilku minut rozmawiamy o konieczności stałego przyjmowania leków na nadciśnienie. Ponieważ wciąż poddaje pan w wątpliwość moje zalecenia, mam wrażenie, że nie przekonałem pana wystarczająco. Proszę powiedzieć, dlaczego tak sceptycznie odnosi się pan do konieczności leczenia? Co jest zasadniczą trudnością?

To tyle, jeśli chodzi o rozważania ogólne. A teraz zobaczmy, jak krok po kroku można przeprowadzić rozmowę z pacjentem.

Krok pierwszy – przygotowanie

Połowa sukcesu to przygotowanie – jego brak powoduje, że rozmowa przebiega nerwowo i chaotycznie. Przed rozmową sprawdź, z kim będziesz rozmawiał. Jeśli masz dostęp do danych archiwalnych, historii chorób, wyników badań – przejrzyj je. Jeśli to Ty jesteś inicjatorem rozmowy, zastanów się, co w danej rozmowie chcesz osiągnąć, o czym poinformować lub jakie zadać pytania.

Krok drugi – otwarcie rozmowy

Po nawiązaniu kontaktu, powitaj rozmówcę, przedstaw się, spytaj, czy rozmawiasz z właściwą osobą, podaj cel rozmowy i poproś o zgodę na jej kontynuowanie.

Krok trzeci – wywiad

Zadając pytania otwarte, zamknięte, stosując techniki aktywnego słuchania, pozwól pacjentowi opowiedzieć dokładnie o swoich problemach.

Krok czwarty – diagnoza i zalecenia

Po zebraniu wystarczającej ilości informacji przedstaw diagnozę i zalecenia. Ponieważ sukces terapii w dużej mierze zależy od współpracy pacjenta, warto zadbać o to, aby był przekonany, o ich słuszności. Trzeba je więc uzasadnić, pokazując związki przyczynowo-skutkowe i używając mieszanej racjonalno-emocjonalnej argumentacji. Aby informacje zostały zapamiętane powtarzaj najważniejsze kwestie, sprawdzaj, czy wszystko jest jasne i zrozumiałe. Zachęcaj do zadawania pytań.

Krok piąty – zamknięcie rozmowy

Wszystkie etapy są ważne, ale z racji ograniczonych środków oddziaływania to, jak zamkniesz rozmowę, może mieć istotne znaczenia dla powodzenia zaleconego leczenia. Podsumuj ustalenia i jeszcze raz podkreśl najważniejsze kwestie. Ponownie sprawdź, czy pacjent wszystko zrozumiał. Ustal kolejne kroki, np. termin ewentualnej rozmowy kontrolnej. Podziękuj za rozmowę i pożegnaj rozmówcę.

Na zakończenie garść uwag praktycznych:

  • mów prosto do słuchawki (nie trzymaj jej pod brodą) – pamiętaj o dykcji (scena z „Misia”);
  • uśmiechaj się, gdy mówisz – barwa głosu stanie się milsza;
  • próbuj mówić niższym niż zazwyczaj głosem;
  • używaj pozytywnych sformułowań;
  • nie przeskakuj z tematu na temat;
  • używaj przerywników. Wtrącenia „tak”, „rozumiem” odgrywają taką samą rolę jak kontakt wzrokowy podczas rozmowy bezpośredniej;
  • bądź cierpliwy. Nawet długa pauza nie zawsze znaczy, że pacjent już zakończył wypowiedź;
  • nie wyciągaj pochopnie wniosków;
  • wsłuchuj się w podteksty. Sposób mówienia pacjenta może być ważniejszy od tego, co mówi;
  • nie oceniaj rozmówcy i nie rób napastliwych uwag;
  • nie wykonuj równolegle innych czynności, a jeśli to robisz, powiedz o tym: Teraz przejrzę najnowsze badania;
  • kończąc rozmowę, nie odkładaj gwałtownie słuchawki;
  • pamiętaj – jeśli w trakcie rozmowy połączenie nagle zostało przerwane, obowiązek ponownego kontaktu leży zawsze po stronie dzwoniącego;
  • jeśli trafi Ci się nieuprzejmy rozmówca, nigdy nie odpowiadaj tym samym. Możesz zapytać, co wywołało zdenerwowanie lub inne negatywne emocje. Czasami przydatny może okazać się komunikat FUO – fakty: Mówi pan do mnie podniesionym głosem, uczucia (emocje): To powoduje, że jestem napięty i nie mogę się skoncentrować, oczekiwania: Chciałbym, aby jeszcze raz spokojnie opowiedział pan o swoich dolegliwościach. W niektórych przypadkach warto zapytać, czy możesz zadzwonić w innym terminie. Może się także zdarzyć, że niezbędne okaże się zakończenie rozmowy – zawsze jednak zapowiedz takie działanie i pamiętaj o zrobieniu właściwej notatki w dokumentacji.
  • gdy rozmawiasz z „gadułą”, staraj się przejąć inicjatywę i kontrolę, sparafrazuj wypowiedź rozmówcy. Podkreśl, jak ważne są jego opinie, powtórz ustalenia. Możesz także powiedzieć jasno, że musisz zakończyć już rozmowę.

Poznałeś zasady, a teraz czas na praktykę. Truizmem jest stwierdzenie, że tylko trening czyni mistrza – a więc ćwicz, rozmawiaj jak najwięcej. Z każdą rozmową będziesz coraz lepszy. Dobrze wykonane zadanie nie tylko przynosi satysfakcję, ale także buduje siłę i pewność siebie. A tych cech tak nam przecież potrzeba w obecnych trudnych czasach. Powodzenia!

Dariusz Delikat

Lekarz laryngolog i psycholog. Absolwent
Akademii Medycznej we Wrocławiu
oraz Uniwersytetu SWPS. Posiada
wieloletni staż pracy w szpitalu i przychodni
oraz w branży farmaceutycznej,
gdzie m.in. zarządzał działem
HR i działem szkoleń. Autor wielu
programów szkoleniowych z zakresu szeroko pojętych umiejętności psychologicznych.
Od 5 lat prowadzi cieszące się zainteresowaniem szkolenia
w Dolnośląskiej Izbie Lekarskiej (Wywieranie wpływu na zachowania i postawy
pacjentów, Lekarz asertywny..., Analiza transakcyjna na co dzień...,
Wypalenie zawodowe, Psychologia pacjenta...).