logowanie



Gościmy

Naszą witrynę przegląda teraz 49 gości 
Wywiad - Być lekarzem, być lekarzem… Drukuj
Ocena użytkowników: / 0
SłabyŚwietny 

Być lekarzem,
być lekarzem…

Co należy zrobić, aby rozmowa lekarza z pacjentem przebiegała w sposób możliwie naturalny, aby lekarz był wiarygodny i dobrze postrzegany? Sposobów jest wiele. Rozmawiam o nich z dr Moniką Braun – aktorką, nauczycielką aktorstwa, reżyserii i technik przemawiania, trenerem i coachem komunikacji interpersonalnej, specjalistą od body-language, wykładowcą w Instytucie Dziennikarstwa i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Wrocławskiego.

Magdalena Orlicz-Benedycka: Zaufanie – na nim opiera się praca lekarza. Jak je zyskać?

Dr Monika Braun (Fot. z archiwum Moniki Braun)Monika Braun: Kiedy słyszę, że lekarz ma być wiarygodny i ma zdobyć zaufanie, myślę o kilku kluczowych punktach, które powodują, że chcemy słuchać osoby, z którą się spotykamy, że jej wierzymy. Liczy się miejsce, światło, ale najważniejszy jest aspekt ludzki. Istotnym elementem jest „polubienie”. To wydaje się banalne, ale z głębokich powodów ewolucyjnych skupiamy uwagę na kimś, kto wydaje nam się sympatyczny, ciekawi nas to, co mówi, i kiedy właśnie – po prostu lubimy go. Instynktownie, intuicyjnie. Wtedy jesteśmy w stanie usłyszeć, zrozumieć i zaakceptować to, co do nas mówi i czego od nas chce.

Pacjent jest często istotą, która słabo słyszy i nie rozumie. Jest przerażony, w bólu, zdenerwowany. Dlatego celem lekarza jest uspokojenie tego kogoś, zdobycie jego uwagi i zaufania, pokazanie całym ciałem, że uwaga lekarza jest skierowana na drugą osobę. Właśnie – całym ciałem, a zatem sposobem mówienia, siedzenia, patrzenia. Na taki komunikat jako ludzie jesteśmy wrażliwi, znacznie mniej natomiast na słowa wg ich encyklopedycznych znaczeń, których rozumienie zajmuje więcej czasu i często wymaga fachowego przygotowania. Ważny jest też czynnik współczucia. Chory czeka na ten rodzaj uwagi, empatii. Zazwyczaj cierpi lub niepokoi się z jakiegoś powodu i pragnie, aby to zauważono. Jak to wygląda w praktyce? Dzieje się to przez bardzo spokojne, wyraźne nawiązanie kontaktu wzrokowego. Ileż razy jako pacjentka spotykam się z lekarzami, którzy wcale na mnie nie patrzą! Mówią do swoich notatek, patrzą gdzieś w bok albo równocześnie coś sprawdzają w komputerze.

Poza rutynowymi pytaniami o objawy warto pamiętać o pacjencie. W zakresie postawy i gestykulacji oznacza to zaangażowanie się. Lekarze (tłumacząc się często zmęczeniem) bywają fizycznie i werbalnie rozleniwieni, wyłączeni, działają wg gotowych algorytmów. Uwagę i energię lekarza pacjent odbiera często silniej niż słowa. Ułatwia mu to zwykle mówienie, co skutkuje prostą oszczędnością czasu dla lekarza. To, co wypowiada wobec pacjenta, musi być uporządkowane, uargumentowane, zrozumiałe. Chodzi naprawdę o tak elementarne zachowania jak wyraźne mówienie, kierowanie wypowiedzi wprost do pacjenta z utrzymywaniem kontaktu wzrokowego, stosowanie przykładów i analogii. Pacjent chce rozumieć, choć nie zawsze ma odwagę pytać. Ważniejsze jest poczucie, że ktoś o niego dba, myśli o nim, że elementy terapii, jakie mu proponuje, jakiekolwiek by nie były, są naprawdę dla jego dobra oraz, że są spójne. Trzeba podawać pacjentowi wyjaśnienia, mówić obrazowo, nie wystarczą fachowe terminy. Leczony człowiek przede wszystkim chce rozumieć, co będzie się z nim działo, co będzie czuł, czego doświadczy we wszystkich zakresach swego ludzkiego „ja”. Pewna ilość fachowej terminologii jest jednak niezbędna, ponieważ przybywa pacjentów, którzy czytają i posiadają sporą wiedzę. Nie chcą być traktowani jak głupcy. Ponadto, jeśli wszystko zostanie pacjentowi wyjaśnione, także w oparciu o „twardą” wiedzę medyczną, tworzy to wokół lekarza image profesjonalisty. Powstaje rodzaj społecznego teatru, dzięki któremu rośnie autorytet lekarza, zyskuje jego rola fachowca.

M.OB.: Wielu pacjentów nie pyta o nic lub nie wie, że może pytać, że to jest ich prawo. Nie każdy lekarz lubi wyjaśniać i odpowiadać na pytania pacjenta…

M.B.: Warto zdać sobie sprawę, że pacjent, który rozumie i ufa jest mniej skłonny do niepotrzebnego „zawracania głowy” lekarzowi, histerii, niesłusznych pretensji czy oskarżeń. Pacjent, który zrozumie, co go czeka, nie boi się i jest znacznie łatwiejszy we współpracy. Chętniej poddaje się trudnym, bolesnym zabiegom i nie zadaje potem kłopotliwych pytań. Nie robi różnych dziwnych rzeczy, wiedziony lękiem, pod presją bólu. To oszczędność nerwów i czasu dla lekarza. Natomiast pacjent, który się boi i nie rozumie, co się z nim dzieje, w momencie kiedy dojdzie do zabiegu lub do innych procedur medycznych, bywa nieprzewidywalny. Jeśli wtedy, pod presją, zacznie pytać czy protestować, może utrudnić pracę całemu personelowi.

M.OB.: A pacjenci roszczeniowi, trudni? Co z nimi zrobić?

M.B.: Takie same pytania padają podczas szkoleń dla prawników i nauczycieli, tyle że dotyczą one trudnych klientów bądź uczniów. Będąc sama nauczycielem, także mam do czynienia z pewnego rodzaju uczniem czy studentem, z którym muszę sobie poradzić.

Prawie każdego człowieka, poprzez język ciała i głębokie, pozytywne nastawienie, można skłonić do uwagi i przekonać do swoich racji. Ciało lekarza czy nauczyciela powinno komunikować – ja jestem dla ciebie, słucham cię. Poza tym, mówiąc do konkretnej osoby, trzeba tak dobrać język i sposób przekazu, aby dostosować się do odbiorcy. Pacjent (ani student) nie powinien poczuć się gorszy, głupszy. Trzeba znaleźć dla niego proste słowa i analogie, które pozwolą mu zrozumieć sytuację i zamiary lekarza. Poprzez spokojny i uważny w stosunku do drugiej osoby sposób zachowania, w większości przypadków udaje się pacjenta uspokoić czy załagodzić sytuację. Wobec pacjenta obowiązują lekarza te same zasady, które prawdopodobnie stosowałby wobec kobiety, na której mu zależy, wobec szefa, u którego chciałby się zatrudnić itp. Ubrałby się absolutnie elegancko. Starałby się, patrzył w oczy, uważnie słuchał, zachowywał uprzejmie. Znam lekarza, który od wielu lat robi na mnie wrażenie ogromną elegancją swojego ubioru, kiedy idzie spotkać się z pacjentami. Odnosi ogromne sukcesy jako lekarz, a także sukcesy finansowe. Jest zawsze nienagannie ubrany, skoncentrowany. Obserwuję to z uwagą.

Przez wiele lat mieszkałam we Francji. Miałam tam do czynienia z medycyną w różnych jej zakresach. Byłam zdumiona ogromną, bezwzględną grzecznością lekarzy. Każdy podawał mi rękę. Sama robię to dalej w Polsce, ale nie dla wszystkich lekarzy jest to oczywiste. Nie każdy pacjent odważy się też wyciągnąć dłoń do lekarza. Według etykiety to zresztą lekarz w gabinecie powinien podać rękę. Jej podanie jest gestem ludzkim. W różnych sytuacjach między lekarzem a pacjentem to pierwsze podanie ręki z uważnym spojrzeniem w oczy może złagodzić pewne możliwe początkowe niechęci, obawy czy napięcia pacjenta. Wystarczy spokojnie potrzymać czyjąś dłoń w swojej dłoni. Jeżeli lekarz się spieszy, w istocie ignoruje obecność pacjenta, stale patrzy w komputer, nie patrzy natomiast na człowieka – transmituje mu napięcie i zwątpienie w możliwość poprawy, znalezienia remedium na jego dolegliwości. Dzieje się to przez język ciała, ale także poprzez sposób posługiwania się narzędziami lekarskimi, komputerem, receptami, indeksami leków itd. Być może lekarze, którzy skarżą się na swoich pacjentów, nie wiedzą, że sami prowokują ich dziwactwa. Nie wiedzą o tym, że sami są źródłem ich nerwowości czy złości płynącej – z reguły – z lęku.

M.OB.: Dobry wygląd to podstawa?

M.B.: Na sukces komunikacyjny, czyli budzenie zaufania i budowanie autorytetu składa się też wygląd zewnętrzny, tzw. dress-code. Udowodniono, że większość pacjentów wierzy lekarzowi bardziej, jeżeli całość jego „roli”, a więc i „kostium” – lekarski fartuch, także widoczny spod fartucha krawat, elegancka koszula, czyste buty (wypastowane, dobrej jakości) – jest spójna. Wzmacnia to dobre wrażenie, dodaje inteligencji i powagi w oczach pacjenta. No tak, taki ktoś na pewno jest „na poziomie”, to ktoś poważny – tak oceniają ludzie. Niezależnie od tego jak jest naprawdę, lekarz uprzejmy, porządnie ubrany, wyraźnie i jasno się wypowiadający, jest wyżej punktowany przez nieświadome części naszego mózgu. Lekarz ma wtedy znacznie większą szansę, że cokolwiek powie, będzie przyjęte z dobrą wiarą przez pacjentów, otrzymuje znacznie większy kredyt zaufania. Jeśli natomiast zlekceważy uprzejmość, będzie prezentował swoją profesjonalną wyższość – nie pomoże mu wtedy ani porządne ubranie, ani perfekcyjnie dopięte guziki, ani markowe buty czy zegarek. Powrócę na chwilę do moich doświadczeń we Francji. Byłam zaskoczona, że za każdym razem w gabinecie lekarskim witał mnie zadbany/a , grzeczny/a, elegancki/a kobieta, mężczyzna. To było zdumiewające. Często nie nosili fartuchów lekarskich. Te bowiem, traktowane jak element rytualnego kostiumu wiążącego się tradycyjnie z bólem, zabiegami, zwiększają napięcie u pacjenta.

Lekarz w przychodni, w zależności od specjalizacji i rodzaju kontaktu z pacjentem, może mieć fartuch lub nie. Tam gdzie jest dużo kontaktu fizycznego z człowiekiem czy jego wydzielinami, gdzie wymagana jest pełna sterylność, wymagany też jest fartuch. To chroni obie strony. W innych przypadkach dobrze, gdy pacjent widzi, że fartuch nałożony jest na eleganckie ubranie. Sam fartuch powinien być czysty. Wszystko powinno być zharmonizowane i nienaganne. I nie chodzi tylko o budowanie prestiżu, jakąś nadmierną elegancją. Bardziej o wrażenie, że konsultacja czy wizyta nie odbywa się w przelocie, że lekarz pod każdym względem przygotował się na kontakt z drugim człowiekiem, że go szanuje jako osobę i nie odznacza go wyłącznie na długiej liście osób do przyjęcia.

M.OB.: Mam wrażenie, że wiele osób nie przywiązuje wagi lub nie zdaje sobie sprawy, jak istotny jest zadbany wygląd lekarza, elegancki, dobrze dopasowany kostium czy dobrze skrojony i dobrany garnitur. Dobrą wizytówką lekarza jest też jego zdrowy, wysportowany wygląd i dobra sylwetka.

M.B.: Obecnie wprowadza się więcej swobody w wystrój szpitali, korytarzy, placówek medycznych i celowo mniejszy rygor w strojach lekarzy. Eliminuje się fartuchy, aby zmniejszyć stres pacjentów, co wynika z utrwalonego i opisanego na gruncie socjologii stosunku do uniformu. Personel medyczny zbyt rzadko pamięta, że szpital jest dla swoich klientów taką samą „instytucją totalną” (pisze o tym na przykład Erving Goffman) jak koszary, więzienie, internat. Warto zadbać, aby scenografia i rekwizytornia zawodów medycznych nie była wyłącznie przerażająca i nie wywoływała dodatkowego stresu. W książce „Człowiek w teatrze życia codziennego” Goffmana cała teatralizacja zawodu lekarza jest szeroko omówiona. Powoduje, że pacjent wierzy lub nie wierzy lekarzowi, lubi go i ufa mu lub nie. Umysł ludzki kieruje się bardzo prostymi kategoryzacjami. Odpowiedni kostium może budować poczucie przychylnego pacjentowi autorytetu lekarza, zmniejszyć jego obawy.

 

Zaloguj się aby komentować.