logowanie



Gościmy

Naszą witrynę przegląda teraz 65 gości 
Lekarz na swoim - WYKORZYSTANIE STRONY INTERNETOWEJ dla budowania wizerunku lekarza Drukuj
Ocena użytkowników: / 1
SłabyŚwietny 

WYKORZYSTANIE STRONY INTERNETOWEJ dla budowania wizerunku lekarza

Współcześnie doświadczamy radykalnej zmiany społecznej dotyczącej postaw i zachowań pacjentów. Rozwój technologii, zwiększający dostęp do wiedzy medycznej, przyczynia się do wzrostu świadomości zdrowotnej, a wraz z nią oczekiwań pacjentów względem ochrony zdrowia. Pacjenci są często autorami treści dostępnych w Internecie, co powoduje, że rośnie ilość niezweryfikowanych informacji, które mogą budować w pacjentach błędne przekonania dotyczące ich stanu zdrowia. W połączeniu z dużą wiarygodnością źródeł internetowych w świadomości społecznej, stanowi to niewątpliwe wyzwanie dla lekarzy. Z drugiej strony Internet może stać się doskonałym narzędziem budowania wizerunku wśród pacjentów i pozyskiwania ich w charakterze rzeczników gabinetu. Internet pozwala prowadzić działania o dużym zasięgu i dużej skuteczności, pod warunkiem, że wiemy, jak go najlepiej do naszych celów wykorzystać.

CO SIĘ ZMIENIŁO W OCHRONIE ZDROWIA W OSTATNICH LATACH?

W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat mogliśmy obserwować ogromny postęp technologiczny w medycynie związany z wykorzystaniem coraz lepszego sprzętu przez lekarzy, a także coraz skuteczniejszych leków. Obecnie główna zmiana, jaka się dokonuje, jest zmianą w relacji lekarz-pacjent – z relacji paternalistycznej na relację partnerską, gdzie pacjent nie jest już biernym realizatorem poleceń lekarza, ale aktywnym uczestnikiem procesu leczenia. Jest to zmiana znacząca, również w kontekście wzrostu długości życia, rosnącej liczby chorób przewlekłych i konieczności wieloletniej opieki nad pacjentem. Często przepisanie odpowiednich tabletek jest niewystarczające, bez zmiany stylu życia i wieloletniej współpracy z zespołem terapeutycznym nie można już liczyć na spektakularne rezultaty leczenia. Bardzo wiele zależy od relacji pacjenta z lekarzem oraz od tego, na ile pacjent będzie ufał i będzie skłonny realizować jego polecenia. Ma to bardzo silny związek z wizerunkiem lekarza, czyli tym jak lekarz jest postrzegany. W jaki sposób można zatem zbudować pozytywny wizerunek w oczach pacjentów? Co na ten wizerunek wpływa? Jak można wykorzystać Internet do jego wykreowania?

KIM JEST PACJENT 2.0.
I JAKIE MA OCZEKIWANIA?

Pacjent 2.0. jest pacjentem aktywnie korzystającym z Internetu – będącym nie tylko czytelnikiem, ale również autorem treści, użytkownikiem mediów społecznościowych, forów i portali dla pacjentów. W Stanach Zjednoczonych pojawiło się pojęcie: empowered patient, oznaczające pacjenta zaangażowanego, posiadającego wiedzę, która umożliwia mu zostanie partnerem w procesie leczenia. Pacjenci bardzo często pierwsze objawy choroby weryfikują najpierw w Internecie, konsultując je przede wszystkim z innymi pacjentami, ponieważ dostępność porad lekarskich online w Polsce jest niewielka – w przeciwieństwie do stron, na których można wyszukać objawy chorób, a nawet otrzymać prawdopodobną diagnozę. Są to m.in. strony typu wirtualny diagnosta (przykładowo: www.medme.pl/diagnosta). Rezultatem tego jest zjawisko Doktor Google, polegające na tym, że pacjenci podejmują próby postawienia diagnozy, nie posiadając wiedzy medycznej, a bazując jedynie na własnych obserwacjach objawów oraz informacjach zaczerpniętych z Internetu.

Joanna Turkiewicz Ekonomista, socjolog, doktorantka na Wydziale Nauk Ekonomicznych i Zarządzania Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, pisze pracę doktorską związaną ze zmianą postaw pacjentów i skutecznością kampanii społecznych w ochronie zdrowia. Jest wieloletnim praktykiem z zakresu mediów społecznościowych i wykorzystywania nowoczesnych narzędzi komunikacji w celu budowania wizerunku. Posiada doświadczenie w realizowaniu badań społecznych, wykładowca Ośrodka Doradztwa Zawodowego Naczelnej Izby Lekarskiej, członek Zarządu Fundacji „My Pacjenci”. Adres strony internetowej: www.turkiewicz.at, e-mail: 
 <script language='JavaScript' type='text/javascript'>
 <!--
 var prefix = 'mailto:';
 var suffix = '';
 var attribs = '';
 var path = 'hr' + 'ef' + '=';
 var addy7969 = 'joanna' + '@';
 addy7969 = addy7969 + 'turkiewicz' + '.' + 'at';
 document.write( '<a ' + path + '\'' + prefix + addy7969 + suffix + '\'' + attribs + '>' );
 document.write( addy7969 );
 document.write( '<\/a>' );
 //-->
 </script><script language='JavaScript' type='text/javascript'>
 <!--
 document.write( '<span style=\'display: none;\'>' );
 //-->
 </script>Adres poczty elektronicznej jest chroniony przed robotami spamującymi. W przeglądarce musi być włączona obsługa JavaScript, żeby go zobaczyć.
 <script language='JavaScript' type='text/javascript'>
 <!--
 document.write( '</' );
 document.write( 'span>' );
 //-->
 </script> (Fot. Damian Jedynak, Artemisja)

Czego zatem Pacjent 2.0. oczekuje od lekarza? Dostępność lekarza w świecie wirtualnym, a więc możliwość wysłania e-maila czy kontaktu przez formularz na stronie, jest bardzo pożądana. Jedną z przyczyn jest oczywiście ograniczona dostępność, szczególnie do lekarzy specjalistów, w świecie realnym. Poza tym wchodzenie Internetu i aplikacji mobilnych w kolejne sfery życia nie pozostaje tutaj bez znaczenia. Zarówno za granicą, jak i w Polsce lekarze dokonują konsultacji z wykorzystaniem nowoczesnych kanałów komunikacji, np. na podstawie zdjęcia przesłanego telefonem lub wideo z rozmowy. Jest to szczególnie przydatne w sytuacji pacjentów dobrze znanych, których leczenie jest prowadzone od dłuższego czasu, przykładowo: taka możliwość podnosi znacząco poczucie bezpieczeństwa i komfort rodziców małych dzieci, przyczynia się do wzrostu zaufania do lekarza i wpływa pozytywnie na jego wizerunek.

MATERIAŁY EDUKACYJNE DLA PACJENTÓW – JAKIE KORZYŚCI PRZYNOSZĄ LEKARZOM?

W związku z tak dużym dostępem do niesprawdzonych źródeł informacji o zdrowiu oraz rosnącym zainteresowaniem tymi wiadomościami, zasadna wydaje się znajomość rzetelnych źródeł informacji dotyczących zdrowia i choroby, żeby móc polecać je pacjentom, a nawet, jeśli jest taka możliwość, przygotowywanie własnych materiałów edukacyjnych, które mogłyby zostać udostępnione pacjentom w sieci. Warta rozważenia jest w tych okolicznościach współpraca w zakresie przygotowywania tego typu treści.

Ciekawą inicjatywę, którą warto poznać, stanowi KHAN Academy (www.khanacademy.org) – platforma zawierająca multimedialne materiały edukacyjne. Jedna z dziedzin, którą zawiera, to zdrowie i medycyna. Językiem wiodącym jest język angielski, jednak znaczna część tekstów i filmów została przetłumaczona na język polski lub jest na etapie tłumaczenia.

Jakie korzyści odnoszą lekarze z polecania albo przygotowywania materiałów edukacyjnych dla pacjentów?

  • Przede wszystkim pozwalają oszczędzać czas podczas wizyty – do rzetelnych źródeł informacji można odesłać pacjenta, który zadaje dużo pytań i który chciałby się jak najwięcej dowiedzieć o chorobie.
  • Pomagają usystematyzować informacje przekazane podczas wizyty – pacjenci bardzo często podczas wizyty są zestresowani i po wizycie niewiele z niej pamiętają. Materiały zarówno dostępne w Internecie, jak i papierowe są w takiej sytuacji bardzo pomocne.
  • Zwiększają skuteczność leczenia – bardziej świadomy i zaangażowany pacjent może okazać się pacjentem w większym stopniu przestrzegającym zaleceń lekarza.
  • Budują wizerunek lekarza zaangażowanego w proces leczenia – dodatkowe materiały i wysiłek ze strony lekarza pozytywnie wpływa na jego postrzeganie przez pacjentów oraz zwiększa do niego zaufanie.

Jak zawsze wykorzystywanie materiałów trzeba dostosowywać indywidualnie do pacjentów i zwracać uwagę na to, żeby dodatkowe treści nie przysporzyły pacjentom niepotrzebnego stresu.

STRONA INTERNETOWA GABINETU LEKARSKIEGO – WIZYTÓWKA CZY KANAŁ KOMUNIKACJI?

Niekwestionowaną zaletą materiałów edukacyjnych jest możliwość wypromowania własnej strony internetowej, jeśli się takową posiada, i poprawienia jej pozycjonowania w wyszukiwarce Google. Dodatkowe odwiedziny pacjentów na stronie gabinetu powodują, że strona wyświetla się wyżej w wynikach wyszukiwania, czyli właśnie lepiej pozycjonuje.

Poza tym kwestią, którą należy wziąć pod uwagę w momencie zakładania strony internetowej jest to, czy ma ona być tylko wizytówką gabinetu czy również kanałem komunikacji z pacjentami. Obydwie możliwości mają zarówno wady, jak i zalety. Strona internetowa jako wizytówka jest z założenia stroną statyczną, na której nie dokonuje się zmian. Zaletą takiego rozwiązania jest oszczędność czasu potrzebnego na administrowanie stroną i opracowywanie materiałów, wadą zaś – gorsze pozycjonowanie niż w przypadku strony, która jest jednocześnie kanałem komunikacji z pacjentami. Zachęcanie pacjentów do wchodzenia na stronę, zapoznawania się z materiałami, komentowania treści, kontaktowania się z wykorzystaniem e-maila lub formularza kontaktowego pozytywnie wpływa na pozycjonowanie strony, przez to na liczbę odsłon i wypromowanie gabinetu.

Co zatem powinna zawierać strona internetowa, żeby pacjent, który na nią trafi w sieci, na niej pozostał i skorzystał z usług gabinetu?

  • Przede wszystkim dane kontaktowe i godziny przyjęć powinny być umieszczone w widocznym i łatwo dostępnym miejscu.
  • Informacją poszukiwaną przez pacjentów jest zakres świadczonych usług oraz cennik. Jasna informacja o cenie przed wizytą pozwala uniknąć dyskomfortu zarówno u pacjenta, jak i u lekarza.
  • Strona powitalna powinna zawierać krótką informację z charakterystyką działalności i słowem wstępnym do pacjentów.

Należy pamiętać o zdjęciach i grafikach – w dzisiejszych czasach to podstawa do pozyskania czytelników na stronie. Nie można przy tym zapomnieć o kilku podstawowych kwestiach. Najważniejsze z nich to: dobra jakość zdjęć i grafik; współgranie z tekstem (elementy graficzne powinny naprowadzać na tekst, który im towarzyszy, a nie wzbudzać konsternację).

Na wizerunek gabinetu i lekarza wpływa również wstawienie profesjonalnych zdjęć gabinetu – najlepiej nie tylko pustych pomieszczeń, ale ludzi, którzy w gabinecie pracują.

  • Bardzo ważne jest, aby słownictwo używane na stronie było dostosowane do pacjentów i zbliżone do słownictwa, jakim się oni posługują, a więc należy unikać terminologii medycznej. Ponadto teksty powinny być możliwie krótkie, z ewentualnym rozwinięciem dla zainteresowanych.
  • Warto rozważyć zamieszczenie na stronie informacji o studiach, specjalizacjach, odbytych szkoleniach, linki do artykułów naukowych lub popularyzatorskich, skany dyplomów – podejmując te działania, trzeba mieć na uwadze cel, jaki chce się osiągnąć. Należy wybierać najważniejsze informacje i odpowiednio je eksponować. Duża liczba zeskanowanych dyplomów bez opisu wskazującego, dlaczego to ma znaczenie, będzie dla pacjentów mało istotną informacją, ponieważ większość z nich nie będzie w stanie tego wywnioskować, analizując temat szkolenia czy instytucję certyfikującą.
  • Opinie pacjentów na własnej stronie internetowej – narzędzia służące do budowania stron internetowych dają możliwość publikowania komentarzy użytkowników, dopiero po zaakceptowaniu przez moderatora/właściciela strony/administratora. Umożliwia to większą kontrolę nad komentarzami, które nie pojawią się natychmiast po ich napisaniu przez pacjentów. Pozwala to na moderację i eliminację komentarzy obraźliwych bądź wulgarnych, a także na zyskanie czasu na przygotowanie ewentualnej odpowiedzi na rzeczowy, negatywny komentarz.

NEGATYWNE KOMENTARZE PACJENTÓW – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ?

Negatywne komentarze pacjentów w sieci wzbudzają wiele kontrowersji. Niemniej jednak wyeliminowanie opinii pacjentów z Internetu jest w zasadzie niemożliwe. W dzisiejszych czasach nawet przy zakupie sprzętu czy wyborze restauracji bardziej ufamy innym użytkownikom/klientom niż producentowi/właścicielowi restauracji. Ten sam mechanizm działa w przypadku wyboru lekarza – pacjenci kierują się często opiniami innych pacjentów – podobnie czynią sami medycy, którzy znajdują się w roli pacjenta lub rodzica pacjenta.

Na popularność portali zawierających rankingi lekarzy i opinie o nich ma wpływ niewielka dostępność (lub nawet brak) danych dotyczących jakości usług medycznych. Zatem pacjenci, którzy nie mają innego źródła informacji, korzystają z jedynego dostępnego, a więc samych pacjentów.

Skoro nie można wyeliminować opinii o lekarzach w Internecie, należy się zastanowić, jak je wykorzystać na swoją korzyść. Komentarze pozytywne nie wzbudzają większych wątpliwości, może z wyjątkiem sytuacji, kiedy wydają się przesadzone lub nieautentyczne. Warto jednak przygotować strategię reagowania w przypadku otrzymania negatywnej opinii od pacjenta. Pierwsze pytanie, które należy sobie zadać, to czy na dany komentarz odpowiadać? Kiedy zatem odpowiadać a kiedy nie? Jeśli komentarz jest bardzo emocjonalny, nie zawiera uwag merytorycznych i kiedy nie pamiętamy danego pacjenta czy sytuacji, to nie warto tego robić. Natomiast jeśli jest inaczej, warto taką próbę podjąć. Odpowiedź na negatywny komentarz, jeśli będzie dobrze przygotowana, pomoże zbudować wizerunek lekarza, który szanuje i liczy się z opinią pacjentów. Poza tym negatywny komentarz i właściwa na niego reakcja zwiększa wiarygodność danego profilu lekarza (wraz ze wzrostem popularności rankingów dla lekarzy pojawił się rynek usług polegający na pisaniu komentarzy na zlecenie, rośnie też świadomość pacjentów w tym zakresie i stają się oni coraz bardziej ostrożni w pokładaniu zaufania w opinie innych). Pisząc odpowiedź na negatywny komentarz, warto pamiętać o kilku zasadach:

  • odpowiedź powinna być merytoryczna, bez emocji;
  • należy odnosić się z szacunkiem, niezależnie od tego czy krytyka pacjenta była słuszna czy nie;
  • warto podkreślać zrozumienie dla sytuacji pacjenta
  • oraz podziękować za komentarz.

Krytykę ze strony pacjentów należy potraktować jako cenne źródło informacji i za każdym razem rozważyć, co ta opinia mówi o mnie i gabinecie oraz czy można dokonać zmiany, aby takie komentarze się nie powtarzały.

Negatywnych komentarzy nie sposób całkowicie wyeliminować, ponieważ zawsze może przyjść na wizytę pacjent roszczeniowy, w złym nastroju, który będzie niezadowolony niezależnie od działań podjętych przez lekarza, można jednak spróbować zmniejszyć ich liczbę.

CO WARTO WIEDZIEĆ, DECYDUJĄC SIĘ NA POSTAWIENIE STRONY INTERNETOWEJ GABINETU?

Kontaktując się z informatykiem, należy mieć przygotowane podstawowe materiały i informacje wspomniane wyżej. Ponadto warto wiedzieć, że informatycy są osobami, które zajmują się przygotowaniem strony pod kątem technicznym, nie ingerują zazwyczaj w aspekty marketingowe, czyli m.in. wybór i dostosowanie treści do potrzeb pacjentów. Dostosowanie do potrzeb pacjentów jest bardzo ważne, ponieważ warunkuje częstotliwość korzystania ze strony, a także wpływa na pozycjonowanie i przekłada się na wizerunek lekarza i gabinetu.

PODSUMOWANIE

Internet może stanowić dobre narzędzie do budowania wizerunku wśród pacjentów, szczególnie w dzisiejszych czasach, kiedy dla wielu jest on pierwszym źródłem informacji o zdrowiu. Warto pamiętać, że pacjent nie jest w stanie ocenić kompetencji merytorycznych lekarza, a więc konstruuje swoją opinię często w oparciu o jego umiejętności komunikacyjne czy wygląd gabinetu. Przekłada się to również na zasady budowania i prowadzenia strony internetowej, gdzie wygląd i przystępny język ma bardzo duże znaczenie. Im bardziej przyjazna strona, wychodząca naprzeciw potrzebom pacjentów, tym częściej przez nich odwiedzana i tym lepszy wizerunek lekarza i gabinetu.

Joanna Turkiewicz

 

Zaloguj się aby komentować.